コールセンターの業務がスムーズになる敬語＆言い回し30①ベーシック敬語編

社会人として仕事で避けては通れない敬語や言い回し。特に、顔の見えない相手とやりとりをするコールセンターの仕事では、正しい言葉が使うことが大切です。とはいえ、コールセンターの仕事に興味があっても敬語に自信がなく、なかなか踏み出せない人もいるのではないでしょうか。

この記事では、コールセンターの業務に必須であるベーシックな敬語や避けたい言葉などを紹介します。

コールセンターとは

顧客からの電話でコミュニケーションを取る仕事の場所であり、電話内容は問い合わせやクレーム対応などさまざまです。カスタマーサポートは顧客からの問い合わせに対応するサポート業務を行い、テレフォンアパインターは自社と関わったことのない相手に電話をかける営業業務です。そのため、どちらの業務もコールセンターの仕事に含まれます。

コールセンターでは、専門的な知識や特別な資格は不要ですが、正しく言葉を遣えることが重要です。正しい言葉を遣うと、相手とのやりとりがスムーズになり、リスクを最小限に抑えられるからです。コールセンターの対応が企業全体のイメージにつながってしまうため、適切な言葉遣いは欠かせません。

敬語の種類

敬語には丁寧語、尊敬語、謙譲語の3種類があります。丁寧語は相手に敬意を表し、丁寧な言葉遣いで物事を表現します。尊敬語も丁寧語と同じく相手に敬意を表しますが、丁寧語との違いは相手の動作や関わるものごとについて述べるところです。謙譲語は自分や身内をへりくだって表現します。

コールセンターでよく使われるベーシック敬語30選

コールセンターでよく使われる基本的な敬語を、丁寧語や尊敬語、謙譲語に分けて見ていきましょう。

①言う
丁寧語……言います
尊敬語……おっしゃる、言われる
謙譲語……申す、申し上げる

②する
丁寧語……します
尊敬語……なさる、なされる
謙譲語……いたす（自分の行為のとき）、させていただく（相手からの許可や行為があるとき）

③見る
丁寧語……見ます
尊敬語……ご覧になる
謙譲語……拝見する

④聞く
丁寧語……聴きます
尊敬語……お聞きになる
謙譲語……拝聴する、うかがう

⑤読む
丁寧語……読みます
尊敬語……お読みになる
謙譲語……拝読する

⑥思う
丁寧語……思います
尊敬語……お思いになす、おぼしめす
謙譲語……存じる、拝察する

⑦休む
丁寧語……休みます
尊敬語……お休みになられる、休まれる
謙譲語……お休みさせていただく

⑧帰る
丁寧語……帰ります
尊敬語……お帰りになる、帰られる
謙譲語……おいとまする

⑨待つ
丁寧語……待ちます
尊敬語……お待ちになる、お待ちくださる
謙譲語……お待ちする

⑩送る（メール・手紙）
丁寧語……送ります
尊敬語……お送りになる
謙譲語……送らせていただく

⑪送る（荷物）
丁寧語……送ります、発送します
尊敬語……ご発送いただく
謙譲語……発送させていただく

⑫知る
丁寧語……知っています
尊敬語……お知りになる、ご存じだ
謙譲語……存じる、存じ上げる、承知する

⑬伝える
丁寧語……伝えます
尊敬語……お伝えになる
謙譲語……申し伝える

⑭わかる
丁寧語……わかります
尊敬語……おわかりになる、ご理解いただく
謙譲語……かしこまる、承知する

⑮受け取る
丁寧語……受け取ります
尊敬語……お受け取りになる
謙譲語……たまわる、頂戴する、拝受する

⑯利用する
丁寧語……利用します
尊敬語……ご利用になる
謙譲語……利用させていただく

⑰考える
丁寧語……考えます
尊敬語……お考えになる、ご高察なさる
謙譲語……拝察する、検討いたします

ここからは、コールセンターでよく使う表現を紹介します。

⑱わたし、わたくし
わたくし、わたくしども

⑲我が社、うちの会社
弊社、当社、わたくしども

⑳みんな、客、あなたの会社
みなさま、お客さま、御社

㉑さっき
先ほど

㉒あとで、今度
後ほど

㉓了承する場合
構いません

㉔どうですか？
いかがでしょうか？

㉕聞こえません
お電話が遠いようでございますが

㉖何のようですか？
どのようなご用件でしょうか？

㉗ごめんなさい
申し訳ございません

㉘待たせた場合
お待たせいたしました

㉙さようなら
失礼いたします

㉚誰ですか？
どちら様でしょうか？

コールセンターで避けたい言葉

コールセンターには避けるべき言葉があり、NGワードと呼ばれています。会社で使っている社内用語や業界だけで通用する専門用語は、意味がわかりづらい可能性があるので避けるようにしましょう。
失礼な言葉やわかりづらい表現は使わないことが大切です。

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後編では、コールセンターの現場にもう1歩踏み込んで、よく使う言い回しに紹介します。