コールセンターのインバウンド・アウトバウンド 仕事内容・身につくスキル・やりがいはこんなに違う！【前編】

コールセンターの仕事と聞くと、電話を受けて説明する、営業の電話をかけるなど、電話対応をしている姿を思い浮かべる人も多いでしょう。実はコールセンターの仕事にはインバウンドとアウトバウンドがあり、仕事内容や身につくスキル、やりがいなどが異なります。

今回は、「コールセンターのインバウンド・アウトバウンド 仕事内容・身につくスキル・やりがいはこんなに違う！【前編】」として、インバウンドとアウトバウンドの仕事内容の違いを紹介します。

インバウンドの仕事内容

インバウンドはお客様からコールセンターにかかってくる電話対応をする仕事であり、自分からお客様にかけることはありません。（かけ直す場合を除く）お客様は基本的に何かを解決したいときに電話をかけてくるため、その内容を解決に導きます。電話の内容は、商品やサービスの不具合や修理、返品などの問い合わせ、使用方法の問い合わせなどが多いです。

基本的にお客様からの電話になるため、ひっきりなしに電話がかかってくることもあれば、まったくかかってこないことも。また、電話の長さも内容によって異なり、1時間以上通話するケースもあります。お客様が困っていることを解決に導くと感謝されることが多いのも特徴です。

実際の業務事例

インバウンドの業務事例は以下のとおりです。

• 商品やサービスの使用方法の問い合わせ対応
• 故障など、技術的な問い合わせ対応
• 入会・退会、契約の変更など、手続きの問い合わせ対応
• 支払いや注文処理の問い合わせ対応
• 意見やクレームの対応

アウトバウンドの仕事内容

アウトバウンドは自分からお客様に電話をかけ、話を聞いてもらう仕事です。インバウンドがお客様からの問い合わせ対応なのに対し、アウトバウンドでは商品の案内やアフターフォロー、市場調査などで自ら連絡します。インバウンドは受動的な仕事ですが、アウトバウンドは能動的な仕事といえるでしょう。

仕事内容によっても異なりますが、アウトバウンドは売上などの成果が目に見えやすく、インセンティブが発生することがあります。また、自分から電話をかけるため、仕事量をコントロールすることができ、一日の仕事量が増減しにくいのが特徴です。電話をかけてもつながらなかったり、切られてしまったりするなど大変なこともありますが、続けることで忍耐力がつくと考えられます。

実際の業務事例

アウトバウンドの業務事例は以下のとおりです。

• 新しい商品やサービスのお知らせ
• アフターフォロー
• 市場調査や満足度調査
• アンケート
• セールス
• 料金の催促

インバウンドとアウトバウンドの共通点

インバウンドとアウトバウンドでは多くの点が異なりますが、両者には共通する点もあります。たとえば、どちらも働く時間がしっかり決まっており、役職者以外の残業がほとんどないこと。シフト制の会社が多く、自分のライフスタイルに合わせて働くやすいのも共通点です。もちろん、インバウンドだけではなく、アウトバウンドでも相手に感謝されることはあります。

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今回は、コールセンターにおけるインバウンドとアウトバウンドの仕事内容の違いを紹介しました。どちらが合っているかは人によって異なるため、自分がやってみたいほうに挑戦してみましょう。

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次回は「コールセンターのインバウンド・アウトバウンド 仕事内容・身につくスキル・やりがいはこんなに違う！【後編】」をお届けします。ぜひお楽しみに！