コールセンターのインバウンド・アウトバウンド 仕事内容・身につくスキル・やりがいはこんなに違う！【後編】

前回は、インバウンドとアウトバウンドの仕事内容の違いを紹介しました。仕事内容が違うということは、身につくスキルややりがいにも違いがあるということ。後編の今回は、それぞれで必要なスキルや身につくスキル、やりがいなどを紹介します。

インバウンドで必要なスキル

インバウンドで必要なスキルは以下のとおりです。

• しっかりヒアリングして対応できるコミュニケーションスキル
• 商品やサービスの知識を学ぶ姿勢
• 忍耐力
• サービス精神
• タイピング力

インバウンドはお客様からの電話を受け取るまで内容がわからないことが多く、しっかりとお客様の声に耳を傾ける必要があります。内容を確認したあとお客様を解決に導く際には、相手が不満を持って興奮している場合でもうまくコミュニケーションを取らなければなりません。

また、問い合わせに答えるには商品やサービスの知識が必要になるため、研修などを楽しく前向きに学ぶ姿勢を持っていることが大切です。問い合わせ対応では相手に理解してもらうまで根気強く説明するなど、忍耐力やサービス精神も必要です。また、電話対応をしながらパソコン操作をすることもあるため、タイピング力もあると良いでしょう。

インバウンドのやりがい

インバウンドのやりがいは２つあり、1つ目はお客様の役に立てること。インバウンドはお客様の質問や相談の応対をすることが多いため、お客様から感謝されやすく、「ありがとう」と言われたときなどにやりがいを感じられます。

2つ目は問題を解決できること。インバウンドは異なる内容の電話を何十件も受けるため、解決に導くたびに達成感を味わえます。お客様によっては説明を整理するのが苦手な人もいますが、その人に寄り添いながら解決の手伝いをできることにもやりがいを感じられるでしょう。

アウトバウンドで必要なスキル

アウトバウンドで必要なスキルは以下のとおりです。

• 営業力
• 切り替え力
• 誠実さ

仕事の種類にもよりますが、セールスが目的の場合は営業力が求められるでしょう。電話がつながらなかったり、切られたりするなど、相手に嫌がられた場合は引きずらない切り替え力も必要です。近年は知らない人からの電話を不審に思う人が増えており、電話越しに伝わる誠実さも重要なスキルといえます。

アウトバウンドのやりがい

アウトバウンドのやりがいは2つあり、1つ目は達成感を味わえること。アウトバウンドでは売上に直結するケースもあり、目標をクリアすることで達成感を味わうだけではなく、インセンティブをもらえる場合があります。

2つ目は論理的な思考力や説明力が身につき、成長を実感できること。案内するときには論理的な思考力で文章を作成して説明しなければならないため、仕事の経験が増えるごとに能力が高まります。また、最初は失敗したとしても繰り返すうちに新しく道が開けるようになるなど、できることが増えていく喜びもあるでしょう。

身につくスキル

インバウンド・アウトバウンド、どちらでも身につくスキルは以下のとおりです。

• 正しく丁寧な言葉遣い
• コミュニケーションスキル
• パソコンスキル
• コンプライアンススキル

特化して身につくスキルは、インバウンドではクレーム対応力、アウトバウンドでは営業力になります。

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今回は「コールセンターのインバウンド・アウトバウンド 仕事内容・身につくスキル・やりがいはこんなに違う！【後編】」を紹介しました。前編と後編を合わせると、コールセンターにおけるインバンドとアウトバウンドの違いがよくわかるでしょう。

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