コールセンターで派遣社員から正社員になるには？働きながら身につけたい3つのスキル

コールセンターで働くスタッフの多くはアルバイトや派遣社員で、正社員の割合は約10％程度です。狭き門にも見えますが、派遣社員から正社員になるにはどうすればいいのでしょう。

正社員になれば仕事の範囲や責任は増えますが、安定して働くことができ、収入アップやボーナスも期待できます。また、スーパーバイザーやマネージャーといった役職も見えてきます。

この記事では、コールセンターで派遣社員から正社員になるために、働きながら身につけたい3つのスキルを紹介します。

正社員の仕事内容は派遣とは異なる

派遣社員と正社員の業務の違いは、コールセンターを円滑に運営するために必要な体制や組織作りを行うことです。具体的には、主に次の3つがあげられます。

顧客の二次応対

正社員も、契約社員や派遣社員のテレフォンオペレーターと同様に、顧客対応を行います。ただし、派遣社員が一次対応を行うのに対して、正社員は一次受けで解決できなかった案件や問い合わせに対応するという形をとっているコールセンターもあります。

専門的な知識が必要な案件や、一次応対では対応しきれないクレーム対応、値引き交渉などを行うこともあるため、知識や経験が求められます。

スタッフの教育・管理

顧客対応の質を一定にするため、スタッフのためのマニュアルやトークスクリプト、FAQを作成したり、定期的に研修を企画したりするのも正社員の仕事です。定期的にテレフォンオペレーターの通話内容をモニタリングし、改善ポイントをフィードバックするといったオペレーターの育成や勤怠管理も行います。

コールセンターの業績管理

コールセンターには、応答率や顧客満足度、稼働率など、さまざまなKPI（重要な業績評価指標）が設定されており、その目標作成や進捗管理などを行います。正社員の中でも、マネージャーやセンター長といった、役職者が担当する業務です。

派遣から正社員になるのに必要な3つのスキル

正社員になると、顧客応対に加え、マネジメント業務が増えてきます。そのため、次の3つのスキルが求められます。

コミュニケーション力

正社員は、一次応対で解決できなかった案件を請け負うこともあります。派遣社員や契約社員のテレフォンオペレーターより、高いコミュニケーション力やビジネスマナー、敬語を使いこなす力が求められます。当初はオペレーターとして、さまざまなお客様と接し、経験を積むことが多く、対応ノウハウは自然に磨かれていくでしょう。

また、コールセンターでは、さまざまな年代・職種の人たちが働いているため、オペレーターの教育や育成においても高いコミュニケーション力が必要とされます。

マネジメント力

正社員になると、オペレーターのマネジメントやコールセンターの運営にも関わっていきます。そのため、「目標達成のためには、どのように組織を動かしていくか」「メンバーに成長してもらうためにはどうすればいいか」という視点も必要になります。

働きながらマネジメント力を身につけるためには、まずベテランオペレーターやスーパーバイザーを目指しましょう。経験豊富なオペレーターは、新人や経験の浅いオペレーターの指導役を任されることがよくあります。新人オペレーターの指導をしていくうちに、自然とマネジメント力が身についていきます。

同時に、正社員やマネージャー、センター長の動きや発言を気にかけておきましょう。発生した事態に対してどのような行動や発言をしたのか、意識して覚えるようにすれば、少しずつ自分の中に軸が作られていきます。余裕が出てきたら、自分ならこのように対応すると頭の中でイメージしておくと、さらにマネジメント力や、課題解決スキル、論理的思考力なども身についていきます。

マーケティング力

コールセンターにおいても、マーケティング力は必要です。インバウンド、アウトバウンド、どちらの場合でも、お客様が商品やサービスに何を求めているのかを知ることは重要です。理解できていれば、お客様に寄り添った対応ができ、アウトバウンドにおける効率もアップします。

コールセンターには商品やサービスに対する生の声が数多く集まります。それらをまとめ、商品開発やマーケティング部門と連携、商品やサービスの改善や開発に活かすことも、正社員には求められます。さまざまなお客様の声を伺いながら、マーケティング力を磨いていきましょう。

派遣から正社員を目指すなら「綜合キャリアオプション」がおすすめ

コールセンターの派遣求人を豊富に取り扱っている「綜合キャリアオプション」では、紹介予定派遣の求人も多く、派遣期間満了後に企業への直接雇用もめざせます。

残業少なめの求人や長期のお仕事など、ワークライフバランスをとりながら、安定してキャリアを築ける求人が多く、未経験から派遣社員としてキャリアアップしたい方におすすめです。

まずは、綜合キャリアオプションの求人情報サイト「そうキャリ！」で、コールセンターの派遣求人をチェックしてみてください。