派遣で働くなら知っておきたいコールセンターの今どき用語集【職種・仕事編】

コールセンターには独特の業界用語や専門用語があります。事前に知っておけば、戸惑うことなく仕事に入れるでしょう。この記事では、職種や仕事で使う基本的な用語について解説します。

職種編

コールセンターの職種や業務は多岐に渡ります。求人情報にも多く掲載されている言葉のため、正しく理解しておきましょう。

インバウンド

お客様からの電話を受ける業務を指します。電話で、商品やサービスの問い合わせ対応、注文受付、資料請求等など行うほか、FAXやメール、はがきの対応なども行います。コールセンターの中では求人が豊富で、未経験者でも始めやすいのが特徴です。

アウトバウンド

コールセンターからお客様に電話をかける業務を指します。アポイントの予約、商品やサービスの紹介・契約、アフターフォロー、顧客調査、マーケティング調査などの業務があります。基本給に加え、成果に応じたインセンティブがつくケースがあります。

オペレーター

コールセンターで電話、FAX、メールなどを使いお客様と応対する人を指します。テレコミュニケーターという場合もあります。企業の顔として、お客様に接する大事な役割です。

テレフォンアポインター

アウトバンド業務の中でも、アポイント（予約）を取ることを専門に行う人を指します。

スーパーバイザー

担当の組織の業績管理、マネジメント、テレフォンオペレーターの育成などを行う役職です。オペレーターでは対応できないクレームや複雑な案件など処理することもあります。オペレーターとして経験を積んで、後輩の指導や業務改善などをできるようになると、スーパーバイザーへの道が開けます。

トレーナー

オペレーターの教育や研修を行う人を指します。多くのコールセンターでは、入社前後にトレーナーから研修を受け、その後も定期的にトレーナーによるスキルアップ研修が行われます。

コンタクトセンター

電話応対が基本となるコールセンターに対して、メール、チャットなどさまざまな手法を活用してお客様対応を行う拠点や窓口のことを指します。インバウンド、アウトバウンド、どちらも含みます。

カスタマーサポート

お客様からの問い合わせ対応を主に行う部署のことで、インバウンド業務を行います。

サポートデスク

お客様対応の中でも、製品の使用方法やトラブルの対応、苦情など、製品やサービスを使うお客様のサポートをメインに行う部署を指します。ヘルプデスクといわれることもあります。

テクニカルサポート

サポートデスクの中でも、パソコンや家電など、技術的な問い合わせや修理を受ける部署は、テクニカルサポートと呼ばれます。ITや担当商品に関する専門的な知識が求められます。

インセンティブ

成果に応じて基本給にプラスして支給される手当のこと。見込み顧客や一般消費者に商品をご案内して購買につなげるアウトバウンド業務で多くみられます。

在宅テレコミュニケーター

在宅でお客様対応を行う人を指します。技術の発達により、在宅でもコールセンター同様の対応ができるようになりつつあります。現状は、インバウンドよりアウトバウンド業務のほうが多い傾向があります。

仕事編

コールセンターには専門用語が多く存在します。しっかり押さえておきましょう。

架電／受電

架電はお客様へ電話をかけること、受電はお客様からの電話を受けることを指します。

ヘッドセット

イヤホンとマイクが一体となった装置です。通話中も両手が空くため、端末操作をしながらお客様対応が可能です。

架電効率

アウトバウンド業務で、ターゲットとなるお客様と電話がつながり、会話ができることを意味します。架電効率が高くなると、成果や目標達成につながりやすくなります。

一次応対／二次応対

コールセンターで行う最初の対応が一次応対です。二次応対は一次応対で解決できなかった案件をスーパーバイザーなどの上長や担当部門が行うことを指します。

スクリプト

電話応対の際にお手本にするマニュアルです。会話の流れや話す順番、内容がまとめられています。マニュアルがあることで、経験の浅いオペレーターでも電話応対の質を一定に保つことができます。「トークスクリプト」とも呼ばれます。

顧客満足度

商品やサービスに対して、お客様がどのくらい満足しているかを測る指標です。コールセンターは電話応対で顧客満足度を高める役割を担います。

後処理時間

電話応対後は、履歴の記録、帳票の起票など手続きをなどの後処理をする必要があり、その時間を指します。「ACW（After Call Work）」とも略します。後処理時間が短くなるよう、AIの導入などが進んでいます。

コールセンターで働くなら派遣社員がお得

コールセンターの求人には、正社員、契約社員、派遣社員、パート・アルバイトといった多様な雇用形態があります。それぞれにメリット・デメリットがありますが、未経験から始めてみたい方、ワークライフバランスを重視したい方は派遣社員として働いてみてはいかがでしょうか。

コールセンターは、シフト制を採用している求人も多く、派遣社員なら残業がない仕事もすぐに見つかるでしょう。派遣で働く場合、派遣会社が希望の条件にあった職場を紹介してくれるので、自分で探す手間を省けるのも魅力です。加えて、正社員では採用されにくい大手企業で働けるチャンスも広がります。

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