派遣で働くなら知っておきたい コールセンターの今どき用語集【英語・略語編】

コールセンターで働く前に、主な業界用語や専門用語について理解しておけば、採用後の研修からスタートダッシュをすることができます。この記事では、コールセンターで使われる英語や略語について解説します。

ウィスパリング

英語で「ささやく」を意味するウィスパリングには、２つの意味があります。ひとつ目は、スーパーバイザーなどがテレフォンオペレーターの対応状況をモニタリングし、必要に応じてイヤホンにささやくように指示を出すことです。経験が浅いテレフォンオペレーターをフォローする目的で使用されます。

２つ目は、オペレーターが対応する前に「〇業務の電話です」といった業務情報や顧客情報をささやくように通知してから、顧客対応を始めることです。オペレーターは事前に電話の内容や目的を把握できるため、最初からスムーズに対応できます。

エスカレーション

オペレーターの一次応対では処理できなかった案件を、スーパーバイザーや上長に転送し、引き継ぐことを意味します。お客様からの強い要望で、上長に引き継ぐ場合も含みます。

コールバック

電話をかけなおすことです。お客様の問い合わせの回答に時間がかかる場合や回線が込み合っている場合、いったん切って、あらためて電話をかけるケースはよくあります。また、コールセンターからお客様にかけた電話に対して、お客様から折り返しの電話がかかってくるのもコールバックです。

カスタマージャーニー

お客様が商品やサービスを知り、興味を持ち、購入し、SNSなどで情報共有するようになり、さらにはファンやロイヤルカスタマーになって…。商品の認知からのプロセスを旅にたとえて、カスタマージャーニーと表現します。それぞれの段階で、どのような行動をとり、どのような感情や思考になるかを見える化したものをカスタマージャーニーマップといい、カスタマーエクスペリエンス（CX）をデザインする際に使用します。

カスタマーエクスペリエンス(CX)

日本語では、顧客経験価値と訳されます。商品やサービスの選択、購入、サポートまで、商品やサービスに関わる全ての段階でお客様が得られる体験とその価値を意味します。CX向上は顧客満足度の向上につながると考える企業が多いため、重要視されています。コールセンターでの対応もCX形成の一部を担います。

カスタマーデライト (CD)

日本語では、顧客感動と訳されます。顧客の期待値を上回る品質の商品やサービスを提供することで、顧客に感動を与えることを意味します。テレフォンオペレーターの対応もカスタマーデライトを与えられるよう、言葉遣いや対応に気を配る必要があります。

クイックレスポンス

文字通り、素早く応答することです。コールセンターでは、お客様を待たせることなく、電話がつながったり、オペレーターが情報を提供したりすることを指します。レスポンスが早いほど、お客様の満足度は高まります。

オープニング

電話応対での会話の導入部分を指します。企業名やオペレーターの名乗り、用件の聞き出しなどを行います。明るくはっきりした声でオープニングを始められると、好印象を与えられ、その後の対応もスムーズに進みます。

クロージング

電話応対の締めの部分であり、不明点の確認やお礼などを行います。また、契約を締結することや、問い合わせ対応が完了することもクロージングといいます。

アフターコール

商品やサービスの購入・使用後、またはDM (ダイレクトメール)送付後に、感想やご意見、お困りごとがないかフォローをするためにかける電話のことです。丁寧な対応がCX向上につながります。

フォローコール

アフターコールと似ていますが、問い合わせや購入、DM送付後にアフターフォローを目的としてかける電話を指します。フォローコールで得たお客様の生の声を、担当部署や企業に届けることで、よりよい商品・サービスが開発されていくため、大事な仕事です。

プレコール

DM送付前に、開封促進、レスポンス率アップを目的としてかける電話のことです。

スコアリング

上長がオペレーターの作業内容をモニタリングし、チェックシートに基づいて数値で評価することを指します。評価によって昇進・昇給が行われる場合は、大事な指標となります。

フィードバック

スコアリングした結果や、良かった点、改善点などを上長がオペレーターに伝えることです。フィードバックを参考に、ステップアップを目指していきます。

コールブレンディング

多くの場合、ひとりのオペレーターはインバウンドかアウトバウンドか、どちらかの業務に専念しますが、並行して行うケースもあり、それをコールブレンディングと呼びます。インバウンドの着信数が少なく空き時間がある場合は、アウトバウンド業務を行うなど、臨機応変に対応します。

アップセル

顧客が希望する商品やサービスよりワンランク上の商品を案内・販売することで、顧客単価アップを目指す販売方法です。アウトバウンドで利用されます。

オムニチャネル

オムニとは、日本語で「すべて」を意味します。コールセンターでは電話だけでなく、メール、SNSといった複数のチャネルでお客様と接し、対応を行います。顧客情報を一元管理しておくことで、どのチャネルからお問い合わせがあっても、スムーズに対応することができ、お客様の利便性が高まります。

スクリーンポップ

お客様の電話番号を基に、顧客データから顧客情報を検索、個人情報や過去の応対履歴などをオペレーターの画面に表示する機能です。お客様は同じことを何度も説明する手間が不要になり、オペレーターの方も対応履歴を参照しながら応対できるため、スムーズなやりとりができます。

チャットボット

プログラミングやAIにより、チャット方式で顧客対応を自動化して行うプログラミングシステムです。よくある質問や、簡単な案件はチャットボットで解決できるため、コールセンターの負担軽減につながるシステムとして、さらなる拡大が期待されています。

VOC（Voice of Customer）

文字通り、お客様の声を意味します。コールセンターは、企業の顔としてさまざまなお客様と接し、ご意見や感想、要望などを伺います。ここで集まったお客様の声が、商品やサービスの改良・開発、マーケティング活動などに活かされていきます。

派遣社員としてコールセンターで働こう

コールセンターで初めて働くなら、未経験可の求人が多い派遣社員もおすすめです。就業前だけでなく、就業中も派遣コーディネーターのサポートを受けられるため、安心して働けのも魅力のひとつ。就業前にビジネスマナーや言葉遣いなどを学べる機会も用意されており、パソコンなどのスキルアップ研修を受講することもできます。

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