コールセンターの仕事～インバウンドVSアウトバウンドの仕事内容と適性を徹底比較【後編】

コールセンターの仕事内容と適性を解説するシリーズの第2回です。前編では、インバウンドとアウトバウンドの仕事内容を中心に解説しました。後編の今回は、コールセンターの仕事にはどのような人が向いているのか、適性について解説します。

インバウンドとアウトバウンドの適性

コールセンターの2大業務であるインバウントとアウトバウンド。それぞれの仕事に向いている人とは、どのような人なのでしょうか。

インバウンドに向いている人

インバウンドは、お客様からかかってきた電話に対応する業務。カスタマーサポートやテクニカルサポートといった仕事です。受け身の業務とはいえ、受け身ならではの難しさがあるのも事実。このようなポイントから、インバウンドに向いているのは次のような人になります。

・相手の話をじっくり聞ける人
インバウンドで大切なことは、まずはお客様の話をじっくり聞くこと。「聞く」より「聴く」ことが重要です。お客様の話を傾聴し、適切な質問で対話をしながら問題解決につなげられる聞き上手な人に向いています。

・思いやりの心を持った人
お客様は何かに困って電話をかけてきます。お客様のペースにあわせるなど、相手の立場に立った対応が欠かせません。相手の気持ちに寄り添う、思いやりの心が大切です。

・臨機応変な対応ができる人
どのようなお客様から、どのような内容の電話がかかってくるのか分かりません。マニュアルが用意されているとはいえ、想定外の問い合わせや展開もあります。柔軟で臨機応変な対応が求められます。

・ビジネスとしての線引きができる人
トラブルやクレームといった問い合わせに対して、お客様に寄り添いながらもそこはビジネス。利益を無視した対応は本末転倒です。お客様の立場に立ちつつ、ビジネスとしての線引きができる感覚を持った人に向いています。

アウトバウンドに向いている人

アウトバウンドは、こちらから積極的に電話で売り込みをかける業務です。テレフォンアポインターやテレマーケターが代表的な仕事。電話をかけても話を聞いてもらえるとは限らないため、根気強さが求められます。このような業務特性から、アウトバウンドに向いている人は次のような人になります。

・ポジティブな人
電話をかけてもつながらない、すぐに切られる、話を聞いてもらえないなど、落ち込むことも多い仕事。それでも次のお客様に電話をかける必要があります。前向き、ポジティブな人に向いているといえるでしょう。

・気持ちの切り替えができる人
うまくいかないことが少なくない中でも、ネガティブな気持ちを引きずっていては前に進みません。結果が出なくとも次のアクションがとれる、素早い気持ちの切り替えが必要です。

・インセンティブに対する達成意欲の強い人
何らかの数値目標が設定されていることが多いアウトバウンド。数値目標をクリアすることで、インセンティブ報酬が期待できます。目標やインセンティブに対する達成意欲の強い人に向いています。

・論理的に話ができる人
お互い顔が見えない中でのコミュニケーションです。そこで結果を出すには、信頼関係の構築が欠かせません。筋道の通った分かりやすい説明で、論理的に話ができる人は結果を出しやすいでしょう。

充実の研修とマニュアルで未経験にもやさしい！

これまで見てきたように、インバウンドとアウトバウンドには適性があります。受付業務の経験者はインバウンドになじみやすく、営業経験者はアウトバウンドへの抵抗感は少ないでしょう。しかし一方で、コールセンターの求人には「未経験OK！」という案件が多いのも事実です。

その理由は、研修とマニュアルにあります。

コールセンターの多くは、充実した研修制度を用意しています。座学で基礎知識を身に着け、実務研修(ロールプレイング)も行われます。商品知識や、敬語の使い方、話の進め方などトータルに学べる研修が用意されています。

また、マニュアルも充実。コールセンターは、全てのオペレーターが同じクオリティでお客様に対応できるのが基本。業務を標準化するため、詳しいマニュアルが用意されています。

業界未経験者でも安心して働くことができる！それがコールセンターなのです。

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