派遣社員からキャリアアップ！「コールセンターのスーパーバイザーって、どんな仕事？」

現場を監督する人や管理する人を指すスーパーバイザー。SVと省略されることもあり、さまざまな業界で使われている役職名です。コールセンターの場合、オペレーターのサポートからクライアント企業のやりとりまで、業務は多岐に渡ります。専門的な知識や特別な資格は不要で、誰でも未経験からめざすことができる職種です。

ここでは、スーパーバイザーの仕事内容や求められるスキル、めざし方を紹介します。

オペレーターのサポート、品質管理、クライアントへの報告など、幅広い業務をこなす

SVは、コールセンターとクライアントの橋渡しのような役割を担っています。オペレーターのサポートや教育、電話応対の品質管理、業務改善提案など、多様な業務をこなします。それぞれ見ていきましょう。

オペレーターのサポート

オペレーターが対応しきれない難しい案件やハードなクレームなどは、SVにエスカレートされてきます。また、オペレーターが対応に困っていたら、オペレーターだけに聞こえる音声で指示する「ウィスパリング」を行うこともあります。難易度の高い問い合わせに対応するため、業務に関する深い知識や高度なコミュニケーション力が必要です。

オペレーターの育成・面談

コールセンターによって異なりますが、オペレーター10～20名に対して1人のSVが配置されるのが一般的です。定期的にオペレーターと面談を行い、業務の相談にのる、不満点を聞き出すといった、キャリアアップのサポートやモチベーションの維持も行います。

勤怠・シフト管理

オペレーターの勤怠やシフト管理もSVの仕事です。オペレーターの希望を聞きつつ、業務に支障がでないようシフトを組んでいきます。時にはオペレーターの人間関係の調整のためシフトや席順を調整することもあります。オペレーターがいきいきと仕事に取り組めるような環境づくりをするのも重要な仕事です。

電話応対品質の管理

コールセンターは企業の顔としてお客様に接しています。オペレーターによって対応が異なるというような品質のばらつきは避けなければいけません。そのため、マニュアルやトークスクリプト（台本）が用意されています。クライアントと情報を密に共有し、お客様に誤った情報を伝えないよう、マニュアルを作成、適宜修正していきます。

業務改善提案

SVはコールセンターの目標を達成するという使命を担っています。そのため、計画していたような成果が出ない場合は、オペレーターにアドバイスする、チームの業務全体を見直すといった改善策を見出し、センター長に相談したり、改善策を実行したりする必要があります。また、日々のコール数やアポイント獲得件数、コールセンターに集まるお客様の声をまとめ、クライアントに報告するのもSVの重要な仕事です。

以上のようにマネジメント業務が多いSVは、一般的にオペレーターよりも時給が高く設定されています。また目標達成など成果を上げた際には、昇給や昇進が期待できますし、派遣社員や契約社員として働いていた場合は、正社員登用もみえてきます。

スーパーバイザーに必要なスキル

専門的な知識やスキル、資格は不要ですが、エスカレートされてきた案件を扱うこともあるため、オペレーターに指導できるレベルでの応対力が求められます。実際にオペレーターとして数多くのお客様対応を行い、経験を積むのがおすすめです。ただ数をこなすのではなく、自分なりの工夫や分析を行い、成果をあげていくことを意識していくとよいでしょう。

SVは、オペレーター、センター長、クライアントなど、さまざまな職種と関わり合いながら仕事を進めていきます。そのため、良好な関係を築くコミュニケーションスキルが欠かせません。また、センター長やクライアントへの報告の際は、応答率や架電率などをまとめ、分析する必要があります。そのため、数字理解力や分析力、プレゼンテーション力、交渉力、基本的なパソコン操作スキルも求められます。

派遣社員から正社員、スーパーバイザーというルートもあり

オペレーターから経験を積んでステップアップしていくのが一般的です。働いているコールセンターに求人がない場合は、他のコールセンターのSV求人への応募もできます。

コールセンターは派遣社員の求人が多いのですが、紹介予定派遣など成果次第で正社員になれる求人もあります。派遣の場合、契約期間の終了と同時に職を失う可能性がありますが、正社員になれば安定して働くことができます。そのうえで、SVをめざすことも可能です。

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