コールセンターがAI導入を推進すると仕事や求人が減るってホント？【前編】

近年、多くの仕事でAIが話題になっており、コールセンターでも利用され始めています。

会社によってはメールやチャットボット、SNSなどを使用するコンタクトセンターを設置しているところもあります。

オペレーターの業務支援や音声での顧客対応、マネジメントなど、さまざまな業務でAIが活躍しているため「コールセンターの仕事が減ってしまうのではないか？」と不安な方もいるかもしれません。

では、実際にコールセンターの仕事が続けられなくなったり、人員削減が行われたりするのでしょうか。

今回は「コールセンターがAI導入を推進すると仕事や求人が減るってホント？【前編】」として、AI導入によって起こり得ることを4つ紹介します。

業務効率化が進む

AI型のチャットボットを導入して対応窓口を自動化にしたり、単純な疑問をチャットボットで解決したりすれば、複雑な内容のみ人間が対応することになり、業務効率化が進みます。

マニュアルやサイトの情報を自動表示することで、経験の浅いオペレーターでも品質の高い対応をすることが可能。

AIが提示する回答や資料によって効率的に業務を行えるようになり、手間を省くこともできるのです。

その結果業務効率化が進み、コストの削減が見込めます。

とはいえあくまでAIはサポート的な役割であり、人間による対応が必要な部分は残ります。

AIがスタッフをサポートしてくれる

AIは顧客から頻繁にされる質問と回答をまとめたFAQの作成でも活躍します。

AIによって会話をリアルタイムで認識してテキスト化することでFAQ検索が容易になり、経験の浅いオペレーターでも経験豊富なオペレーターのように迅速に対応できるようになるからです。

経験値に左右されない一定の品質を提供できるようになるため、顧客満足度が高まることが期待できます。

応対の回答例や資料を提示できるため、実践を積みながら働けるなど、人材教育のコスト削減にもつながります。

顧客満足度が向上する

顧客の声の収集や管理、分析は顧客満足度を高めるために重要なことですが、それには膨大な時間を要します。

しかしAI技術を活用すれば、内容ごとの分類や優先度順の管理、施策をスムーズに実施できるようになり、顧客満足度の向上が期待できます。

コミュニケーションや情報共有が活発になって仕事がしやすくなる

コールセンターの自動化は、オペレーター教育の効率化にもつながります。

オペレーター業務や新人教育、OJTには時間がかかりますし、なかには並行して担当させる企業もあります。

自動化システムにより問い合わせ対応をAIが行うことで人間の負担が軽減されれば、人材育成にかけられる時間が増えると考えられます。

AI音声認識システムによって、オペレーターと顧客の会話をテキスト化すれば、職場全体で内容を共有することも可能です。

迅速に的確なフィードバックを行い改善点をすぐに実行できるため、オペレーターの成長スピードも向上。

何かトラブルがあったときにも迅速に対応して事態を収束できます。

忙しい職場にもゆとりが生まれ、コミュニケーションを取る時間ができるなど、仕事がしやすい環境が整っていくはずです。

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次回は「コールセンターがAI導入を推進すると仕事や求人が減るってホント？【後編】」として、人材不足や在宅化についても紹介します。