コールセンター業界の仕事～インバウンドVSアウトバウンドの仕事内容と適性を徹底比較【前編】

コールセンターのお仕事に関するさまざまな情報をお届けする「テレキャリ」。今回は、コールセンター業界の仕事内容について解説します。そもそもコールセンターとはどんなところなのか？インバウンド、アウトバウンドとは？そしてそこで求められる適性とは？コールセンターについて知りたい方の疑問にお答えします。

コールセンターとは

電話を通じて、外部の企業から委託されたお客様対応を行っているのがコールセンターです。複数の電話回線を使用し、多くのテレフォンオペレーターがワンフロアで業務を行うスタイルが一般的です。

簡単にいえば、対面ではなく「電話で行うお客様窓口」。サービスの利用者や営業先と電話でやりとりする内容は、次のようなものがあります。

・商品・サービスに関するお問い合わせ
・注文や修理の受付
・商品・サービスのご案内
・営業
・世論調査

このように、業務範囲の広いコールセンターですが、その仕事内容は大きく「インバウンド」と「アウトバウンド」に分かれます。

コールセンターの仕事内容

「インバウンド」と「アウトバウンド」に分かれるコールセンターのお仕事。それぞれの特徴と仕事内容を詳しく解説します。

インバウンド

インバウンドは、お客様からかかってきた電話に対応する業務(受信業務)。お客様の要望や依頼に対応する業務で、どのような内容の電話がかかってくるのかわからない難しさがあります。インバウンドは、その仕事内容によって、「カスタマーサポート」と「テクニカルサポート」に分かれます。

・カスタマーサポート
商品やサービスを利用されているお客様(カスタマー)からの、電話による問い合わせ全般に対応する業務です。

・テクニカルサポート
ITやWebサービスなど、お客様からの技術的な問い合わせに対して電話で対応する業務です。さまざまな製品の使用方法やトラブル対応がメインとなり、ヘルプデスクとも呼ばれます。

アウトバウンド

アウトバウンドは、お客様に電話をかけて製品やサービスを売り込む業務(発信・架電業務)。インバウンドとは逆に、こちらから働きかけるお仕事です。既存客や見込み客への電話は、必ずしも話を聞いてくれるとは限らず、根気強さが求められる業務です。

アウトバウンドも、仕事内容で「テレフォンアポインター」と「テレマーケター」に分かれます。

・テレフォンアポインター
企業の製品やサービスを電話で提案し、新規営業のアポイント(商談機会)を獲得する業務です。いわゆる、電話を使った営業職。テレアポとも呼ばれています。

・テレマーケター
既存客や見込み客に対して、製品やサービスの販売促進を行ったり、市場調査を実施する業務です。製品情報を積極的に電話で発信し、販売や申込みにつなげるほか、満足度調査やアンケート調査などを行うこともあります。求人情報では、テレマーケティングと記載されていることもあります。。

実際の求人で仕事内容を比較

ここからは、綜合キャリアオプションで取り扱っている求人の仕事内容を比較してみましょう。実際に求人サイトに掲載しているコールセンター派遣求人から紹介しますので、情報をチェックする際の参考にしてください。

インバウンドの求人例

■カスタマーサポート
テレビ・冷蔵庫などの家電製品のカスタマーサポート業務。マニュアルに沿って修理受付や不具合の問い合わせ対応。受電業務。お客様の名前・住所などの確認。メール対応、問い合わせ対応、履歴の入力、専用システムへの入力。インセンティブあり(3ヵ月ごとに評価)

■テクニカルサポート
【法人向けクラウド製品に関するサポート業務】在宅勤務可能。法人向けクラウド製品に関する設定や操作方法のテクニカルサポート業務。メール、予定表、音声通話などのサポートです。※メイン業務はトラブルシューティングになりますので、電話が鳴り続けるような案件ではございません。

アウトバウンドの求人例

テレフォンアポインター
個人宅への不良品の問い合わせ業務(マニュアルに沿って電話)不用品を買い取ってほしいお客様に訪問日時を調整。そのほか営業部署との連携、事務業務も行っていただく場合がございます。

テレマーケター
【週4～5日×時短】ノルマなし・法人向けテレマーケティング業務・新規顧客のアポイント取得・既存顧客、見込み顧客へのフォローコール・イベントやセミナー開催における来場案内・対応履歴入力など

前編のまとめ

今回ははコールセンターについて解説しながら、インバウンドとアウトバウンドの仕事内容を比較しました。

ひと口にコールセンターと言っても、その業務にはインバウンドとアウトバウンドがあります。さらに分けると、カスタマーサポート、テクニカルサポート、テレフォンアポインター、テレマーケターといった仕事があり、求められる業務内容も適性も変わってきます。実際の求人について知りたい方は、綜合キャリアオプションの派遣求人サイト「そうキャリ！」をチェックしてみてください。

後編では、インバウンドとアウトバウンドは、それぞれどのような人が向いているのかを紹介します。