コールセンターのお仕事で成長・達成感・充実感を味わえる瞬間

コールセンターの仕事は、「大変」「クレーム対応がつらい」といった悪いイメージが先行しがちです。しかし、実際には「自分に合っていた」「働きやすい」「成長できた」といった声も多く聞かれます。では、どんな時に成長や達成感、充実感を味わえるのでしょうか。コールセンターに勤務経験のある人の意見をまとめてみました。

コミュニケーションスキルやビジネスマナーが身についた

コールセンターでは、声だけでお客様とコミュニケーションを取るため、声のトーンや言葉遣いが特に重要です。多くのコールセンターでは言葉遣いやビジネスマナーの研修を充実させています。

「コールセンターでさまざまなお客様対応をしているうちに、お客様の話を丁寧に聞き取り、説明する力がつきました。お客様にわかりやすかったと言われた時はうれしかったですね。」

「プライベートでも言葉遣いがきれいと褒められました。正しい敬語の使い方やビジネスマナーを働きながら身につけられたのはお得でした。」との声が聞かれました。

ビジネスマナーや接客力、判断力も身につくため、コールセンター以外の仕事への転職をする時も高評価が得られるでしょう。

ありがとうという感謝の言葉がうれしかった

インバウンドのコールセンターの場合、お客様は何かを解決したくて電話をかけています。質問や疑問が解消された時、「ありがとう」「あなたのおかげでよくわかった」など、感謝の言葉を直接もらえるのも、コールセンターの醍醐味です。企業のイメージ向上につながっていることも実感できます。

難しかった説明がスムーズにできるようになり、成長を実感

インバウンドのコールセンターには、多様なお問い合わせが来るため、マニュアルが完備されています。事前に研修もありますし、マニュアルを見ながらお客様対応をしてOKなため、未経験でも心配ありません。しかし、慣れないうちは戸惑うこともあります。

「何回もお客様に説明しているうちに、マニュアルを見なくてもスムーズに説明できるようになりました。今では、自分なりに工夫をしたり、お客様の様子によって表現を変えたりしています。」

「慣れるまでは大変でしたが、続けているうちに、言葉につまらずに言えるようになりました。最初はイライラしながらお話されていたお客様が、だんだん落ち着かれ、最後に感謝された時は、自分の成長を実感しました。」など、はっきりと成長を実感できることもコールセンターの魅力です。

知識が身につき、スムーズにお客様対応ができるようになると、コールセンターでの評価もアップします。「派遣会社を通じて時給交渉に成功し、時給アップが実現しました。」など、待遇の向上につながったという声もありました。

また、電話応対中にパソコンで情報の入力や検索をしたり、応対後はメモをまとめたりするため、タイピング力も向上します。

失敗しても、次がんばろうと気持ちを切り替え、うまくできるようになった

インバウンドでも、アウトバウンドでも、なかなかこちらの話が伝わらず、時にはクレームやお叱りを受けることもあります。アウトバウンドの場合、お電話をかけてもすぐに切られたり、なかなか受注につながらなかったりするでしょう。

「アウトバウンドで電話がつながらない、話を聞いてもらえない状況が続いた時は、へこみましたが、第一声を工夫するなどして、少しずつ実績を上げられるようになったときは、達成感がありました。」

自分がミスをした場合は反省し、次に活かしますが、そのような場合でも、落ち込みすぎることなく、気持ちを切り替えて次に向かっていくことが肝心です。

先輩やSVからいいアドバイスをもらえた

多くのコールセンターでは、事前の研修が終わると、先輩やSV（スーパーバイザー）についてもらいながら、お客様対応を始めます。緊張の瞬間ですが、「リラックスする言葉をかけてもらえた」「小さな点もほめてもらえた」など、いいアドバイスをもらえたおかげで、スムーズに仕事に馴染むことができたという声も多く聞かれました。

友達・仲間ができた

コールセンターでは、一度にたくさんのメンバーを採用する傾向があり、研修や実務を通して同期の絆が深まり仲良くなれることがよくあります。

「同期とは一緒に研修を受けますし、お客様対応が始まっても悩みを共有しやすいので、自然と仲良くなれました。主婦（夫）、学生、フリーターやダブルワーカーなど、立場が違う友人や仲間ができ、世界が広がりました。」と、意外なメリットもあります。

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