コールセンターの業務がスムーズになる敬語＆言い回し30②現場で使う言い回し編

コールセンターは企業の顔ともいえる仕事です。未経験でも始められますが、正しい敬語や丁寧な話し方、ビジネスマナーは押さえなければなりません。コールセンターでの仕事には、お客様の問い合わせに対応するカスタマーサポートや、お客様に電話して商品やサービスを案内するテレフォンアポインターなどがありますが、どのような業務の担当になってもコミュニケーションは重要です。

前回はベーシックな敬語を紹介しました。今回は、現場でよく使う言い回しを紹介します。]

コールセンターでは共感が重要

コールセンターの仕事では、正しい敬語を使って適切にご案内しても、満足しないお客様もいます。それはなぜなのでしょうか。

コールセンターに問い合わせをするお客様は、何かを解決したいと思っています。しかし、それは物理的な物事の解決だけに留まらず、感情的に納得したいケースもあります。そんなときは、事務的に対応するだけでは満足してもらえない可能性があります。大事なのは、共感を示す言い回しです。

共感の敬語

人には喜びや悲しみ、怒り、驚き、嫌悪の５つの感情があります。感情によって共感の言葉は異なるため、上手に使い分ける必要があります。以下で、５つの共感の言葉と具体例を紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

喜びへの共感

・おめでとうございます

・私もうれしく思います

・何よりでございます

具体例

「○○の商品っていいわね」

NG例「さようでございましたか」

OK例「ありがとうございます。そのようにおっしゃっていただけるとうれしいです」

悲しみへの共感

・お気持ちお察しします

・ご心労お察しします

具体例

「主人が亡くなったので名義を変えたいです」

NG例「かしこまりました。それではお手続きを……」

OK例「この度はご愁傷様でございます。お忙しい中、ご連絡恐れ入ります」

怒りへの共感

・お怒りごもっともでございます

・それは不愉快に思われたでしょう

・ご気分を害されるのもわかります

具体例

「商品が届かないけど、どうなっているのか」

NG例「かしこまりました。それではお調べします」

OK例「ご心配をおかけして申し訳ございません。ご気分を害されるのもわかります。すぐにお調べいたします」

驚きへの共感

・驚きになったでしょうね

・困惑されるのもごもっともです

具体例

「今月の請求がいつもより高かったんだけど」

NG例「今月の請求の確認ですね。少々お待ちください」

OK例「それは心配でいらっしゃいますね。すぐにお調べいたしますので、少々お待ちください」

嫌悪への共感

・ご面倒ですよね

・心配ですよね

・それはお困りですよね

具体例

「説明書を見てもよくわからない」

NG例「かしこまりました。ご案内させていただきます」

OK例「ご面倒をおかけして申し訳ございません。確認の上、ご案内させていただきます」

架電・受電時の敬語例

家電・受電時は言葉遣いに集中しやすいので、好印象を与えるためにも正しい言葉遣いを意識しましょう。

・電話をかける場合「お世話になっております。○○と申します」

・電話を受ける場合「お待たせしました。お電話ありがとうございます」

・電話の相手がわからない場合「○○様でいらっしゃいますか？」

・保留にする場合「少々お待ちいただけますでしょうか？」

・相手を代わってもらった場合「お代わりいただき、ありがとうございます」

通話中の敬語例

通話中の会話内容はさまざまなので、慣れないうちは使いづらいかもしれません。通話中は柔軟な対応が求められるため、活用するフレーズをあらかじめ暗記しておくのもおすすめです。

・謝罪をする場合「大変失礼いたしました」「ご迷惑をおかけしました」

・尋ねる場合「○○をご存じでしょうか？」

・要件を伺う場合「どのようなご用件でしょうか？」

状況を和らげる敬語例

対応する相手が興奮状態や激怒をしている場合は、状況を和らげる言葉が追加してみましょう。ほんの少しの言葉だけで印象がガラリと変わります。

・お願いをする場合「恐れ入りますが」「お手数をおかけしますが」

・断る場合「せっかくですが」「あいにく」

・伺う場合「差し支えなければ」

・反論する場合「申し上げにくいのですが」「お言葉を返すようですが」

終話時の敬語例

終わり良ければすべて良しという言葉がある通り、終話時に相手の気分を損ねると台無しです。最後まで気をつかずに対応しましょう。

・確認する場合「○○の手続きは、私○○が承りました」

・お詫びをした電話の場合「この度は、ご迷惑をおかけして、大変申し訳ございませんでした」

・不明の有無を聞く場合「何か（他に）不明な点はございませんか？」

・電話を切る場合「失礼いたします。今後ともどうぞよろしくお願いいたします」

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コールセンターの仕事は未経験から始められますが、「いきなり正社員は厳しそう」「まずは電話応対をしっかり身に付けたい」という場合は、派遣社員から始めてみるのもおすすめです。

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