テレワークが増える？デジタル化で働きやすくなる？コールセンターの最新お仕事事情【後編】

顧客満足度向上のため、コールセンターを重要視する企業は増えています。そのため、オペレーターが働きやすい環境づくりに力を入れる企業が増え、コールセンターは子育てや介護と両立しやすい、地方や郊外にいても働きやすい職場になりつつあります。後編では、コールセンターの在宅勤務やアウトソーシングによる環境改善について紹介します。

テレワーク対応する企業や派遣会社が増える

コロナ禍でテレワークやリモートワークが浸透し、コールセンターでも、テレワーク需要が高まりました。コロナ前は、時給や勤務地を優先してコールセンターの仕事を探す人が多かったのですが、コロナ禍では在宅で働けることを優先して選ぶ人が増えました。

特に、若年層では、テレワークの導入の有無が、職場決定の大きなウエイトを占めていることも多いため、優秀な人材を確保するために、コールセンターも在宅化への対応が求められます。

コールセンターのテレワークには多くの課題があります。個人情報や企業の情報を扱うため、セキュリティが重視されること、高音質の電話回線が必要なこと、コールセンター独自のシステムを在宅でも使えるようにすること、スーパーバイザーが身近にいない状況でトラブルや複雑な案件への対応方法などが挙げられます。

しかし、技術の進歩により、テレワーク環境でも、セキュリティが確保され、音質が良く、顧客・オペレーター双方にとって使いやすいシステムや、既存システムとの統合性に対応できるシステムが登場し、徐々にテレワークが可能なコールセンターが増えてきました。

コールセンターのテレワーク化は、コロナ禍の感染対策や働き方改革の目的だけでなく、交通障害や災害などで、コールセンター機能が不全となった時のバックアップとしても有効です。そのため、多くのコールセンターで強化が始まっています。

BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）導入企業の増加で求人も多様化する見通し

顧客満足度向上のため、コールセンターに注力したい企業は、プロにアウトソーシングすることで、自社でコールセンターを立ち上げるよりも、短期間・低コストで高品質のコールセンターを手に入れることが可能です。

コールセンターのBPOは、電話などの顧客対応だけをアウトソーシングするだけでなく、見込み顧客リストの作成、架電、フォロー、問い合わせ対応など、電話応対の前後の業務まで、ビジネスプロセスの全てを外注します。

導入企業は、コールセンター業務を外注することで、オペレーターの採用や育成に関わることなく、人件費、管理コストを削減しながら、高品質の顧客対応ができるようになります。コールセンター側も、さまざまな業界や顧客に対応することで、仕事量が安定します。

コールセンターの経営安定は、オペレーターの収入や雇用の安定にもつながります。オペレーター側も多様な経験を積むことで、スキルや価値が向上、時給アップの交渉やキャリアアップも可能になっていきます。

AIやチャットボット導入による対応の多様化、コールセンターのテレワーク化、BPO導入企業の増加など、コールセンターの仕事内容や働き方は、確実に進化・改善しているのが現状です。

テレワーク化・在宅推進により、郊外や地方に住んでいる人も働きやすくなりますし、通勤時間が短縮できることにより、子育てや介護と両立しやすくなります。電話が苦手でコールセンターで働くことに躊躇していた方は、チャットやメール対応で顧客対応を行うコールセンターの求人を探すことも可能です。

これからも、企業の顧客満足度重視の傾向は高まるため、さらにシステムは進化していくでしょう。同時に業務の効率化も進むため、働く環境の整備が見込める点もメリットが大きいと言えます。

コールセンター派遣は未経験可の求人が豊富！今すぐチェック

コールセンターは、未経験歓迎の求人が多いため、誰でも挑戦することができます。研修制度も充実しているため、しっかり準備をしてから仕事に臨めるので安心です。

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