正社員・派遣社員も仕事が変わる？コールセンター・カスタマーサポートのIT最新事情【後編】

ITの導入で、コールセンターの業務や働き方は大きく変わり始めています。2回目は働き方やキャリアパスに焦点を当てて、コールセンター・カスタマーサポートの最新情報をレポートします。

在宅勤務が広がっていく

コロナ禍になる前から、全業界的にリモートワーク、テレワークが進んでいましたが、個人情報を多く扱い、未経験から始める人が多いコールセンターは対応が難しいと思われていました。しかし、IT技術の登場で、コールセンターの在宅勤務化が進んでいます。

コールセンターでは、オペレーターが対応できない案件や大きなトラブルに発展してしまった場合、SV（スーパーバイザー）に相談したり、対応を代わってもらったりすることができます。在宅の場合でも同様の対応ができるよう、チャットで管理者にヘルプを送信し、管理者がアドバイスをする、必要に応じて対応を代わるなどができるシステムが登場しました。また、日報やアンケートツールを使い、在宅でもこまめに報告・連絡・相談ができる環境を整えることで、オペレーターの成長をサポートしています。

セキュリティ面に関しては、テレフォンオペレーターにセキュリティ研修の受講やセキュリティガイドラインの遵守を義務付けるほか、操作ログの取得やインターネットのアクセス制限などを実施。火災保険や自動車保険を扱うコールセンターではビデオ通話ツールを使い、遠隔から損害調査を行っています。

このように、在宅環境でもオペレーターが孤立せず、安心して対応できる環境が整い始めています。在宅勤務が増えれば、通勤時間を削減できるため、子育て中の主婦（夫）など今まで以上に働きやすくなるでしょう。

ITツールを使いこなせると評価される

問い合わせの対応中に、顧客情報を参照したり、メールやチャットで返信したりするため、基本的なPCスキルやブラインドタッチのスキルが身につきます。また、現在、顧客と複数の接点（チャネル）を持ち、それぞれを連携させて問い合わせ履歴を一元管理するオムニチャンネル化進んでいます。多様なシステムを自在に使える人材の重要性は高まっていくでしょう。

データ管理系の仕事が増える

コールセンターはお客様の声が集まる場所であり、新商品やサービスのアイデアや改善のヒントが豊富にある宝の山です。それらを分析し、クライアントや必要な部署に届けるのも、コールセンターの重要な任務の一つです。

また、応対履歴、対応時間などを分析しデータ化することで、応対品質の向上にもつながります。SVを中心にデータを分析し、クライアントや企業の成長を促進する、コールセンターの応対品質、オペレーターのスキルアップに貢献するといった仕事が増え、価値も高まっていくでしょう。

IT業界へのステップになる

未経験からIT業界に入るのはハードルが高いですが、IT企業のコールセンターやカスタマーサポート、企業向けサービスデスクといったIT関連のコールセンターは未経験可の求人が多く、IT業界で働く最初の一歩におすすめです。

コールセンターで経験を積み、商品やサービスについて幅広く知識を得たのち、SVやマネージャーなどサポート系の業務でステップアップしていくこともできますし、プログラミングの知識やスキルを身につけて、プログラマーやシステムエンジニアにキャリアアップしていくことも可能です。

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