コールセンターのお仕事で身につくスキル・経験とは？①インバウンド編

コールセンターにはお客様からかかってきた電話に対応するインバウンド（受信業務）と、コールセンターからお客様に電話をかけるアウトバウンド（発信業務）という2種類の業務があります。

それぞれどのような特徴があり、どのようなスキルや知識が身につくのでしょうか。今回はコールセンター業務の約8割を占めるインバウンド業務について解説します。

インバウンドの業務内容

注文などを受け付けるテレフォンオペレーター、商品やサービスに関する疑問や質問に回答するカスタマーサポート、家電やパソコンなどの操作方法やトラブル対応など技術的な回答を行うテクニカルサポートと、インバウンドの業務は大きく3つに分けられます。

テレフォンオペレーターは定型化されている業務が多いため、特に初心者におすすめです。一方、専門的な知識が求められるテクニカルサポートは研修期間も長く、時給が高く設定されているケースがほとんどです。

身につくスキルや経験

・担当する業界や商品・サービスの知識

お客様の質問に正確に答えるため、扱っている商品やサービス、業界に関する知識は必須です。そのためコールセンターでは研修が充実しており、マニュアル、トークスクリプトが完備されています。

お客様対応はマニュアルやトークスクリプトを見ながらできるため、就業前に知識をインプットしておく必要はありません。

しかし質問を受けてからゆっくりマニュアルをめくっている時間はありません。対応に時間がかかるとお客様の不安や苛立ちにつながります。研修で基礎知識をしっかりと理解し、マニュアルのどこに何が書いてあるかを把握しておくようにしましょう。

仕事をしているうちに、担当する業界や商品・サービスの知識が深まっていきます。

・相手のニーズを把握するスキル

電話に出るまでお客様が電話をかけてきた目的がわからないのが、インバウンドの特徴です。そのため早い段階でお客様の目的を把握する必要があります。

端的にこの部分を教えてほしいと説明できるお客様は意外と少ないものです。特にテクニカルサポートの場合は、わからない部分がわからない状態で電話をかけてくることもよくあります。

研修のロールプレイングで練習をしたり、経験を積んだりしていくことで、お客様のニーズを把握するスキルが身についていきます。

・社会人としてのビジネスマナー

電話では表情が見えず声だけの対応になるため、言葉遣いや声のトーンが対面よりも重要です。また、お客様にとってコールセンターは企業の代表です。失礼がないよう、基本的なビジネスマナーを身につけておく必要があります。

研修では敬語の使い方、話すスピード、声の出し方などを丁寧に指導されます。日々の業務で意識しているうちに、自然と美しい話し方やビジネスマナーが身についていくでしょう。

・臨機応変な対応力

たとえば話しぶりから急いでいる様子が伝わってきた場合、手短に済ませたり、時間がかかる回答はいったん電話を切って折り返して連絡したりなど、慣れてくると相手のニーズに合わせた対応も自然とできるようになります。

・的確な報告・連絡・相談

コールセンターはお客様からの問い合わせに対応するだけではありません。オペレーターは電話が終わった後、対応した内容を要約して記録します。

これらの記録はSV(スーパーバイザー)や管理職が分類してまとめ、本社やクライント企業に提出。このお客様の生の声が商品やサービスの改善・開発に活かされていきます。

数多くの対応を経験するうちに、要約するスキルも身についていきます。

また、オペレーターでは判断できない案件や厳しいクレーム対応は、SV（スーパーバイザー）や先輩に対応を代わってもらうことができます。

トラブルに発展しそう、回答方法がわからないという場合は、問題が大きくなる前にSVや先輩に報告・相談することが肝心です。経験を積むと、報告のタイミングも見えてくるでしょう。

社会人の基本である報告・連絡・相談のスキルは、コールセンター以外の仕事に就いた場合でも大変役立ちます。

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