コールセンターのお仕事・向いている人の特徴は？【インバウンド編】

オフィスワークの入門や、非対面の仕事を探している人にオススメのコールセンターのお仕事。今回は、どんな人がコールセンターに向いているのかを解説します。

今回はコールセンターの中でもかかってきた電話を受ける「インバウンド系」にフォーカスします。電話をかける「アウトバウンド系」記事もセットでチェックし、自分に向いているのはどちらか考えてみてください！

インバウンド系コールセンターの仕事とは？

インバウンド系コールセンターは、簡単に言えば「顧客からの電話を受けるコールセンター」です。具体的には、商品やサービスに関する問い合わせ窓口、各種予約サービス、通販の受付など。コールセンターの一般的なイメージは、恐らくこのインバウンド系コールセンターでしょう。

未経験からインバウンド系コールセンターで働く場合、多くはオペレーターという職種でのスタートになります。オペレーターの主な仕事は、顧客からの電話に対し、要望に応えたり困りごとへの解決を手伝ったりすることです。

以上の基本情報をふまえ、どんな人がインバウンド系コールセンターに向いているのかを見ていきましょう。

話し上手より聞き上手

コールセンターの業務は「電話で話す仕事」ですが、インバウンド系コールセンターで真に重要なのは「顧客に話すこと」ではなく、「顧客から聞くこと」になります。

もちろん、感じがよく聞き取りやすい話し方ができるのは大事なことですが、インバウンド系では相手から情報を引き出すことが最も大切な業務です。

問い合わせ対応の場合、顧客が急なトラブルで慌てていたり、どこが問題点なのかを把握できていない状況で電話をかけてきたりということがよくあります。そんな時、相手の話をじっくり聞いて、何に困っているのか、どんなトラブルが起きているのかを電話越しにしっかり把握できることが重要です。つまり、聞き上手こそインバウンド系コールセンター向きの資質なのです。

顧客に寄り添うホスピタリティの持ち主

相手の状況、要望を汲み取るためには、話をしっかり聞く姿勢に加えて想像力も必要です。顧客に寄り添い、助けになりたいという気持ちで仕事に臨むことで、自然に対応力が上がっていきます。

お客様の役に立ち、直接感謝されるのはインバウンド系コールセンターの大きなやりがいのひとつです。困っている誰かのお手伝いをしたいというホスピタリティ精神のある人は、インバウンド系コールセンターの仕事でやりがいを感じられるのではないでしょうか。

頭の回転が速い

コールセンターに電話をかけてくるお客様が、必要な情報を全部話してくれるとは限りません。時には断片的な情報から状況を推測したり、質問して追加の情報を引き出したりといったことも必要になります。頭の回転が速い人は、うまくお客様のサポートができるでしょう。

だからといって「オペレーターはすごく頭がよくないとダメ」ということではありません。コールセンターの職場では、対応の品質を保つためマニュアルがしっかりと作られている場合が多く、基本的にはマニュアルやガイドに沿って応対していくことになります。

毎日コールセンターで電話対応にあたっていると、パターンや繰り返しによる慣れで対応のスピードは自然に上がっていきます。頭の回転が速く、情報の処理が得意な人は、より早く慣れてスムーズに仕事をすすめることができます。

じっとしていること、繰り返しが苦にならない

コールセンターのオペレーターは、基本的に自分の席に座った状態で仕事をします。休憩時間などは出歩くこともできますが、業務中は基本的に同じ場所で電話を受け、次々にお客様の対応をする繰り返しです。

経験を積んで慣れてくると、ルーティンワーク的に感じられる部分もあるかもしれませんが、座り仕事にはメリットもあります。体力に自信がない人や、年齢を重ねても続けやすいのがコールセンターのお仕事。どっしり構えて、目の前の仕事をテキパキとこなせる人はインバウンド系コールセンターに向いています。

タイピングスキルが高い

コールセンターは電話をする仕事なのにタイピングスキルが必要なの？と疑問に思われるかもしれません。タイピングスキルが役立つ理由は、多くのインバウンド系コールセンターは、顧客とのやり取り内容をPCに文字情報として記録しているからです。

また、職場によっては顧客からの問い合わせ中にPCで調べものをしたり、他の担当者に問い合わせたりする必要があるケースもあります。そういった場面では、タイピングスキルがあると便利です。

必須スキルというわけではありませんが、仕事で入力作業をした経験がある場合は採用で有利になる可能性があります。コールセンター求人を見る際は入力業務があるかどうかをチェックしてみてください。

アウトバウンド編もチェック！

いかがでしたか？自分に向いていそう！と、ひとつでもピンと来たらインバウンド系コールセンターを転職の選択肢に入れてみてはいかがでしょうか。

コールセンターにはインバウンド系と対になるアウトバウンド系があり、仕事内容も向いている人もまったく異なります。今回の内容はそれほど当てはまらなかったという方は、ぜひアウトバウンド編もチェックしてみてください。