派遣社員からでもめざせる？コールセンターのスーパーバイザー、仕事内容と必要スキルをチェック

コールセンターでのキャリアアップと言えば、スーパーバイザー（SV）職が代表的です。管理業務が加わるため、オペレーターとしての経験が必要で、時給も一般的なオペレーターより高く設定されています。

ここでは、スーパーバイザーの仕事内容や必要なスキル、キャリアアップのルートについて紹介します。

スーパーバイザーの仕事内容

一般的なオペレーターの仕事に加え、オペレーターの管理や育成、マニュアル作成、クライアントとの交渉などを行います。コールセンターによって異なりますが、１人のSVが20名程度のオペレーターの管理・育成をするのが一般的です。一般オペレーターよりも幅広い業務を担当するため、時給はアップしますし、社員として働くケースも増えます。

必要なスキル

オペレーターというチームをうまくまとめ、コールセンター全体の目標達成をすることが使命です。そのため、チームを統括するマネジメント力は欠かせません。シフト管理から、目標達成のためオペレーターのモチベーションを上げることやメンタル面のケアまで、リーダーシップと面倒見の良さが求められます。

オペレーターの育成・教育もSVの重要な仕事です。困っているオペレーターがいたら、サポートに入りますし、ミスやトラブルが発生した場合は原因を追究し、同じミスを起こさないよう対策を取ります。時には業務フローやマニュアルの修正が必要になる場合もあるでしょう。サポート力が高いSVはオペレーターからの信頼も厚く、よいチームができ上がっていきます。

オペレーターでは対応が難しい案件や重いクレームは、オペレーターからエスカレートされてSVが対応します。そのため、一般のオペレーター以上の対応力や業務知識も必須です。

また、SVはチーム全体を管理し、結果を上げることが使命であるため、コール数や対応件数、稼働率などさまざまな数値を分析し、チーム全体が適切に稼働してるかを把握することが必要です。そのため、数字管理能力の高さも求められます。

SVはコールセンター内部だけでなく、コールセンターを運営する企業やクライアントとの橋渡し役も担います。対応件数や内容をまとめて報告したり、クライアントからの指示を受けてマニュアルの修正をしたり、とコミュニケーション力や交渉力が必要です。

派遣社員からスーパーバイザーになるには

未経験からでも、派遣社員としてオペレーターの経験を積みスーパーバイザーになることは可能です。ルートは主に3つです。

・派遣先で必要なスキルを身につけてSVに切り替える

オペレーターとして働く派遣先で、SVに必要なスキルを身につけてSVになるルートです。企業や個人によって異なりますが、オペレーターを2,3年経験してからSVになるのが一般的です。

SVになる素質があると判断されたり、目標達成率が高かったりする場合、SVやセンター長から声をかけられることもあります。SVをめざしたい場合は、面談等で早めにSVなどに相談し、アドバイスをもらっておくとよいでしょう。同じ職場のため、業務知識が豊富な状態でSVになれるというメリットがあります。SVになるタイミングで社員に切り替わるケースもあります。

・派遣社員で経験を積んで、SVに転職をする

SVのポジションの数は決まっており、希望しても今働いている職場でSVになれるとは限りません。今の職場ではSVのポジションが少ない、さらなる収入アップを狙いたい、対応できる業務の幅を広げたいという方は、派遣社員としてオペレーターの経験を積んだのち、SVの求人に応募し、転職するというルートがあります。

コールセンターで数年の経験があれば、他業種のコールセンターでも即戦力として活躍できます。コールセンターの新規立ち上げの際は、SVの求人が増えるため狙いめです。

・紹介予定派遣のSVの求人に応募する

紹介予定派遣とは、派遣社員として最長6ヵ月働いた後、働く側と採用側の同意があれば契約社員や正社員といった直接雇用に切り替えられるという制度です。派遣社員の場合、契約期間が定まっているため、契約期間満了後、働けなくなってしまうリスクが常に付きまといます。直接雇用になれば、契約期間の定めがないため、安心して長期間働き続けることが可能です。

また、直接雇用になった場合、賞与や交通費が支給されるケースが増えるなど、待遇アップも望めます。

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