デジタル化・リモートワーク導入で業務効率化を推進 将来性が高まっているコールセンターの最新事情

電話応対だけでは頭打ちといわれていたコールセンターですが、デジタル化で将来性のある業界になる可能性が高まっています。同時に、コールセンターは顧客満足度向上や顧客の情報分析、商品の改善・開発のため、非常に重要な役割であると考える企業が増えており、各社とも力を入れ始めています。コールセンターで働きたいと考えているなら、今が始めるチャンスといえるでしょう。

この記事では、将来性が高まっているコールセンターの最新事情をレポートします。

AI導入により、業務効率化が進む

コールセンターでもAIが導入され、オペレーション業務の効率化が進んでいます。RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）技術により、単純作業はロボットによる自動化が進んでいます。そのため、電話応対後に応対履歴をまとめる、帳票の起票などの後処理時間が大幅に短縮できるようになりました。

また、音声認識技術を活用することで、通話内容をリアルタイムでテキスト化したり、顧客やオペレーターの感情を可視化したりできるようになりました。そのため、顧客の声（VOC）をオペレーターが書き起こしたり、まとめたりする作業は不要。収集や分析が容易になりました。

他にも、AIを使って顧客の過去の対応履歴や現在の会話内容をリアルタイムに解析することが可能になり、瞬時にベストな回答を導き出せるようになりました。オペレーターが心理的ダメージを受けやすいクレーム対応に活用されることが期待されています。

チャネルの複数化による顧客満足度の向上

若年層を中心に、問い合わせは電話からチャットやSNS、メールにシフトしています。そのため、コールセンターという呼び方だけでなく、コンタクトセンターや、マルチチャンネル・コンタクトセンターと呼ぶ企業も増えてきました。

最近は、チャットボットを設置する企業が増えており、簡単な案件はチャットボットで解決できるようになりました。24時間、質問に対応してくれるため、顧客満足度も高まっています。

これからのコールセンターのオペレーターには、電話応対スキルだけでなく、さまざまなチャネルを使いこなすスキルも求められます。

リモートワークにより働きやすさがアップ

新型コロナウイルスの感染拡大により、コールセンターの在宅化が急激に進んでいます。インバウンド業務を中心に、顧客情報を扱うことが多いため、セキュリティの観点からなかなか進まなかったのですが、技術の発展が可能にしました。

リモートワーク・テレワークの導入は、感染拡大防止という意味だけでなく、BCP(事業継続計画)の意味でも重要です。コールセンターが1か所の場合、災害やテロ、システム障害などにより機能不全に陥った場合、業務が停止します。しかし、さまざまな地域、通信手段でコールセンター業務を行っている場合、稼働し続けることが可能です。

コールセンターへ出社する場合も時差出勤が認められるなど、働きやすさは高まっています。

技術の革新によりコールセンター、オペレーターの生産性・評価が向上

技術革新で業務効率化が進むことで、オペレーターの人員削減、コールセンターの縮小を心配する方もいるかもしれませんが、実際は現実は異なります。

AI導入により、定型業務はAIにまかせ、オペレーターはAIが担当できない柔軟性が必要な業務にじっくりと取り組むというような役割分担が可能です。オペレーターは定型業務にかかる時間や労力を削減できるため、生産性が向上します。

担当件数の減少や、クレーム対応の最適化などによりオペレーターのストレスも軽減。生産性の高い業務に集中したり、ゆとりをもって仕事に取り組めたりするため、応対スキルも向上し、評価も上がっていきます。

顧客満足度向上をめざす企業にとって、コールセンターはお客様の生の声を聴くことができる重要な役割となっています。最近は、「優秀なオペレーターを確保したい」「生産性を高めたい」という企業が採用やIT化を推進しており、コールセンターの働きやすさは、さらに向上していくと考えられます。

コールセンターで働くなら、派遣社員が狙い目

コールセンターの求人は、正社員からアルバイト・パートまでさまざまな雇用形態があります。「未経験から、ゆくゆくは正社員をめざしたい」「長く働ける仕事を選びたい」という方は、比較的時給が高く、コーディネーターのサポートも受けられる派遣社員がおすすめです。

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それぞれの地域で時給No.1をめざしており、日払い対応や未経験者歓迎の求人も多いため、初めて派遣にチャレンジする方も安心です。コールセンターが扱う業界も、金融、官公庁、インフラ、メーカーなどさまざま。興味のある分野で働くことが可能です。

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