未経験でも安心！コールセンター派遣の「契約からデビューまで」

「コールセンターで働いてみたいけど未経験だし大丈夫かな…」ご安心ください。コールセンター業務につく前には、初めての方でもしっかり業務を学ぶことができる研修が用意されています。

派遣社員として契約をした後、お仕事デビューまでにどのような研修があるのか詳しく解説します。

未経験でも安心！コールセンターの研修とは

コールセンターの実際の業務に入る前には、必ず研修があります。業務の目的に合わせた研修は、オペレーターに企業の顔としてお客様に対応してもらうために必須。企業ごとに充実した研修が用意されています。主な目的は3つです。

質の高い顧客対応の実現
コールセンターの業務効率アップ
企業のイメージ向上

コールセンターは企業と顧客の接点となる、とても大切な拠点です。オペレーターの対応は企業イメージを左右する重要なもの。丁寧で質の高い対応が、顧客満足度を向上させます。

また、電話で寄せられる顧客からの意見やクレームといった生の声は、商品の改善や新たな開発の貴重な情報となり、企業の利益を最大化させることにつながるのです。

お客様との接点となり、企業やブランドの印象に良い影響を与えるオペレーターを育成するのが、コールセンターにおける研修の大きな目的です。未経験者であっても、オペレーターが自信を持って、安定した対応ができるようサポートする研修体制が組まれているのです。

コールセンター研修の流れ

コールセンターの研修は、一般的に次のような流れで行われます。

①座学 →② 電話機や端末の操作研修 → ③ロールプレイング → ④OJT

ひとつずつ詳しく解説します。

①座学

座学ではコールセンター業務の基礎知識を学びます。具体的には次のような内容です。

・取り扱う商品やサービスの基礎知識
・業務の注意事項
・言葉遣い

コールセンターはお客様との声によるコミュニケーションであるため、言葉遣いは特に重要です。丁寧な言葉遣い、正しい敬語、使うべきでない言葉などを学びます。またお客様の個人情報に触れる場面も多いため、個人情報の取り扱いの注意点や管理ルールも学んでいきます。

②電話機や端末の操作研修

業務で使用する電話機や端末(パソコン・タブレット)の操作方法を学びます。コールセンターで使う電話機は、ヘッドセットなど家庭で使う電話とは操作方法も異なります。

コールセンターごとに設備の仕様があるため、未経験者に限らず経験者も使い方を学びます。また、パソコンやタブレットによる顧客情報の入力や、対応記録の入力も重要な仕事です。スムーズな入力作業ができるように、操作方法をしっかり学びます。

③ロールプレイング

ロールプレイングとは顧客とのやり取りを想定し、実務を疑似体験する練習です。ロールプレイングは多くの場合、台本(スクリプト)をじっくり読み込むことから始まります。

台本をスラスラと読めるようになったら、オペレーター役と顧客役に分かれてロールプレイングを行います。対面で行う場合や、実際の電話機や端末を使って行うこともあります。

ロールプレイングの後は、良かった点や改善点をお互いフィードバックしていきます。繰り返し練習をすることで実際の対応がイメージできるようになり、スムーズな対応力が培われていくのです。

④OJT

OJTとは「On the Job Training=オン・ザ・ジョブ・トレーニング」のことで、実際の仕事を通して学びを深める訓練のことです。研修中のオペレーターの隣に、研修担当者や先輩がつく形で実務にあたります。

研修担当者や先輩にアドバイスをもらいながら、より良い電話対応を目指します。分からないことがあればその場で質問し、数をこなす中でスキルアップしていきます。

コールセンターの研修って難しい？

コールセンターの研修のイメージ、浮かびましたか？コールセンターの仕事は企業イメージを左右するため、研修内容はかなりシステム化され充実しています。

「私にできるだろうか…」と心配になった方もいらっしゃるかもしれませんが、コールセンターの研修は基本的に未経験の方々を対象に作られていますので、実はそう難しくありません。

商品知識、機器の操作、ロールプレイングなどに取り組む中で、難しく感じたときは、研修担当者や先輩を頼りましょう。分からないこと、理解しづらいことことがあったら素直に相談してみてください。

未経験者が安心して業務につけるよう、サポートをするのが研修担当者や先輩の役割のひとつです。遠慮せずに周囲の助けをかり、研修を乗り切りましょう。

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