コールセンターの仕事で感じるやりがい＆達成感とは？②アウトバウンド編

コールセンターには、インバウンドとアウトバウンドという2種類の仕事があります。前回はインバウンドについて解説しました。今回はアウトバウンドの仕事内容、やりがいや達成感、適性について詳しく紹介します。「自分にはどちらの仕事が向いているのか」と考えながら読んでみてください。

アウトバウンドとは

コールセンターからお客様に電話をかけて、商品・サービスの契約を促したり、使用状況を尋ねたりする業務です。インターネット回線、ウォーターサーバー、電力会社の案内といった一般のお客様向けの業務もあれば、システムの導入、自社商品・サービスの営業といった企業向けの業務もあります。

多くの業界で営業活動の一環としてとして、アウトバウンド業務は取り入れられています。アウトバウンドを行う部署を自社に設置しているケースもありますが、多くの場合、アウトバウンドを行うコールセンターに委託しています。

コールセンターによっては、契約・アポイントの獲得目標数が設定されていることがあります。必ず達成しなければならないものではありませんが、アポイント数が多ければ高い評価を得られますし、収入に反映されることも多いようです。プレッシャーを感じるかもしれませんが、数字で明確に評価され、実力次第で大きく稼げるのがアウトバンドの魅力です。

また、目標となる発信件数が決められているコールセンターもあります。１回の電話の長さはお客様との会話次第ですが、電話をかけないことには契約・アポイントは獲得できません。そのため、オペレーターには一定数の発信をすることが求められます。

一方、アウトバウンドならではの苦労もあります。お客様自らが電話をかけるインバウンドとは異なり、アウトバウンドの電話はお客様にとって予定外のものです。忙しい時間帯に見知らぬ番号から電話がかかってきたら、誰でも警戒します。不安になり電話に出ないという人も多いでしょう。電話の内容もお客様が必要としている情報とは限りません。

そのため、なかなか電話に出てもらえない、話を聞いてもらえない、怒られるといったことが頻繁に起こります。オペレーターには気持ちの切り替えの早さや精神的な強さが必要です。

アウトバウンドには大きく分けて3種類の職種があります。

・テレフォンアポインター

新規顧客に商品・サービスを紹介したり、訪問営業のアポイントをとったりするのが主な仕事です。用意された顧客リストをもとに電話をかけていきます。アウトバウンド求人の多くはテレフォンアポインターであり、「テレアポ」という略称も使われています。

トークスクリプト（台本）やマニュアルが用意されているため、それらに沿って対応していけばOK。１ヶ月程度の研修もあるので、未経験でも安心して始めることができます。

オペレーターが購入・契約まで担当するケースもある一方で、アポイントを取るまでがオペーターの仕事、実際の商談は営業担当が行うという場合もあります。営業力に自信がないという場合は、アポイント獲得までの求人を選ぶと良いでしょう。契約数に応じてインセンティブ（報酬）が付くことが多く、数字で明確に評価されるやりがいのある仕事です。

・テレマーケティング

既に商品・サービスを購入したお客様に対し、新商品・サービスの案内をしたり、追加購入を促したりするのが主な仕事です。購入直後のお客様に感想を伺ったり、サービスの利用頻度が減ってしまったお客様に事情を尋ねたりすることもあります。省略して「テレマ」とも呼ばれることもあります。

テレマーケティングの場合、お客様は既に商品・サービスに詳しかったり、愛着を持っていたりする状態です。テレフォンアポインターよりも電話に出てもらいやすいうえに、話を聞いてもらえることが多いため、精神的な負担は少なめといえるでしょう。

アンケートを行う場合、聞く項目は予めクライアントから指定されています。短時間で正確に質問し、クライアントが求めている情報を過不足なくお客様から聞き出すことは、意外と難しいもの。経験を積んでスキルを身につけましょう。お客様によっては、商品・サービスとは関係ない話を始めてしまう方もいるため、質問力に加え、上手に話を切り上げるスキルも求められます。

人におすすめするのが好きという方は、テレマーケティングのオペレーターとして楽しく働けるでしょう。人から話を聞き出すのが得意という方には、アンケート業務がおすすめです。

・テレリサーチ(電話調査)

企業が市場についてリサーチする場合や、自治体や政府が世論の動向を探る場合などに電話調査を行うことがあります。調査の電話がかかってきたことがあるという方もいるでしょう。

郵便やインターネットでも調査はできますが、電話調査なら深く質問をすることが可能。正確で質の高い情報を集める目的でテレリサーチは行われています。

上記の3職種以外にも、商品・サービス終了のお知らせ、サービスの利用停止の案内といった業務もあります。営業を行わずお知らせを伝えるだけなので、負担が軽いと感じる方も多いようです。

アウトバウンドの仕事内容は職種によって差があります。求人をチェックする場合は、どのような業務を行うのかを丁寧に確認しましょう。

やりがいや達成感

アウトバウンド業務では、どのような時にやりがいや達成感を得られるのでしょうか。

・契約やアポイントを獲得できた時

テレフォンアポインターの使命は契約やアポイントを獲得すること。なかなか話を聞いてもらえない状況が続いてもあきらめずに電話をかけ続け、契約やアポイントを獲得できた時は喜びもひとしおです。「あなたに案内してもらえて良かった」「あなたがすすめるなら買おうかな」と言われると、疲れも吹き飛び、大きな達成感が得られるでしょう。

・インセンティブがつき、収入が増えた時

アウトバウンドでは、契約数やアポイント獲得数に応じてインセンティブが付くケースがあります。ベースとなる給与にインセンティブが加わるため、自分の頑張り次第で収入を大きく増やすことができます。短時間で効率的に稼ぎたい人は、インバウンドよりもアウトバウンドがおすすめです。

・成長を実感した時

アウトバウンドの場合、一般的に１ヶ月程度の研修が用意されています。ロールプレイングで練習を積みますが、最初はうまくいかないものです。話を聞いてもらうことはできても、契約やアポイントに至らないことも多々あります。

そこで諦めることなく、トークのスピードや内容を工夫する、自分なりの商品・サービスの魅力を加える、先輩からアドバイスをもらうなど努力を続けましょう。すると、契約・アポイント数が増えてきた、話を最後まで聞いてもらえる回数が増えた、スムーズに話せるようになったなど、成長を実感できる時がやってきます。特に未経験者の場合、大きな成長を実感できます。

「SV（スーパーバイザー）やリーダーのフォローがなくても、自力でアポイントを獲得できた時はすごく嬉しかった」「初めて個人目標を達成できた時に感動した」など、成長を実感する瞬間は人それぞれです。

向いている人・求められるスキル

アウトバウンド業務を行う際に専門的な知識や特別な資格はいりません。では、どのような適性、スキルが求められるのでしょうか。

・コミュニケーション力が高い人

お客様に商品・サービスの良さを伝えなければ、契約・アポイントをとらなければと意気込みすぎて、オペレーターが一方的に話すのはNG。意見を押しつけられると、人は離れていってしまうものです。

お客様の表情が見えなくても、声のトーンや話し方から様子を察して適切な対応ができると、結果につながっていきます。相手の状況に合わせつつ、自分の意見も伝えるという気配りができる人は、大きな成果を出すことができるでしょう。

・営業や販売の経験がある人

テレフォンマーケティングは、電話で行う営業や販売です。そのため、営業や販売の経験をそのまま活かすことができます。

お客様に話を聞いてもらえても、契約・アポイント獲得につながらなければ、目標数としてカウントされず、インセンティブもつきません。契約やアポイントを獲得する段階を専門用語でクロージングといいます。クロージング力がないと、話を上手にまとめられず、契約まで至りません。

営業や販売経験のある人は既にクロージング力や相手が納得する話し方身につけていることが多いため、即戦力として活躍できます。営業・販売の経験がない人でも、アウトバウンド業務を続けているうちに、クロージング力を大きく伸ばすことができます。

・他人におすすめするのが好きな人

インバウンドがお客様の悩みを解決するのに対し、アウトバウンドはお客様に商品・サービスをおすすめする場面が多いものです。プライベートでも他人におすすめするのが好き・得意という人は、楽しみながら仕事を続けられるでしょう。コツも早くつかめるため、成果も上げやすくスムーズに仕事に慣れることができます。また、人と話すことが好き、電話に抵抗がない人にもおすすめです。

・気持ちの切り替えが早い人

電話がつながらない、理不尽なことを言われる、話を聞いてもらえないなど、アウトバウンド業務は大変な一面もあります。そこで落ち込むことなく、すぐに気持ちを切り替えて次の電話をかけられる人、マイナスの気分をひきずらない人には適性があります。仕事を続けていくうちに、気持ちの切り替えがうまくなったという人もいるため、今は苦手でも問題ありません。

・自ら成長していける人

商品・サービスがリニューアルしたり、新しいものが登場したりと、マニュアルの情報は頻繁に更新されていきます。戸惑うことなく、前向きに学習していける人には適性があります。

インバウンド同様、アウトバウンドでもマニュアルやトークスクリプト（台本）が用意されているため、基本的にはそれらに沿って対応していきます。ただ、経験を積むうちに「この言いまわしだとお客様の反応が良かった」「このように説明した方がスムーズに理解してもらえた」と感じることがあるでしょう。マニュアル通りに対応するだけでなく、自分のトーク力を定期的に見直せる人は、常にブラッシュアップしていけるため大きな成果を上げることができます。

また、商品・サービスの魅力を客観的に分析できる人、自ら手に入れたノウハウをSVに共有するなど、成長意欲の高い人は重宝されます。コールセンター全体での応対レベルがアップすることにつながるため、高く評価されます。

コールセンターに独自のルールがある場合、自分の信念に合わないから、前の会社と異なっていて慣れないからと、ルールに従わないのはNG。特に派遣社員として短期契約で働いている場合、コールセンターが変わる度に、新しいルールやマナーを覚えるのは大変です。しかし、どんな状況でも柔軟に対応できるようになると、派遣会社からも重宝されるでしょう。

・ルーティンワークが苦にならない人

最初は覚えることが多く大変と感じることが多いコールセンターのオペレーターですが、慣れてくるとルーティンワークと感じる人も多いようです。多様な問合せに対応するインバウンドと異なり、アウトバウンドは同じ商品・サービスを案内し続けます。

ただ、電話をかける相手は毎回変わるため、反応は異なるでしょう。その違いを楽しみながら仕事ができる人は、アウトバウンド業務に向いています。

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