コールセンターの仕事で感じるやりがい＆達成感とは？①インバウンド編

コールセンターの業務には、コールセンターにかかってきた電話に対応するインバウンド業務と、コールセンターからお客様に電話をかけるアウトバウンド業務があります。

それぞれ仕事内容や求められるスキルが異なるため、人によって向き・不向きがあります。ここではインバウンド業務に焦点をあて、仕事の内容、やりがいや達成感、適性について紹介します。

インバウンド業務とは

商品・サービスの注文受付、質問対応、使い方の説明、修理受付、支払い状況の確認など、お客様からのさまざまな問合せに電話で対応します。不具合が起きた場合は謝罪を行うなど、業務内容は多岐に渡ります。

企業の顔となる重要なポジションであり、問合せ窓口、お客様サービスセンターと呼ばれていることもあります。

自社でコールセンターを運営している場合もありますが、多くの場合、コールセンターを専門的に運営する企業に依頼しています。そのため、コールセンター内でA社担当、B社担当など部署が分かれています。

最近は電話だけでなく、チャット、SNS、Web、メールなど連絡手段が多様化しました。そのため、連絡を取るという意味のある英語の「コンタクト」を使い、コンタクトセンターと呼ぶケースも増えています。

コールセンターで電話応対する人はオペレーターと言い、大きく3種類の職種に分けられます。

・テレフォンオペレーター

お客様からかかってきた電話に幅広く対応する職種ですが、商品・サービスに関する注文の受付、問合せ対応が一般的です。商品・サービスを購入する前のお客様対応が多く、お客様の疑問を解消しつつ、わかりやすく商品・サービスの魅力を伝える必要があります。

また、注文受付の際は、お名前、住所、電話番号、購入商品名といったさまざまな情報を間違えなく聞き取り、入力する必要があります。

マニュアルが用意されているため、基本的にマニュアルを見ながら対応していけばOK。問合せの幅は広いですが、商品・サービスに関する深い質問はそれほど多くなく、初心者でも始めやすい職種です。その分、時給が低めに設定されていることがあります。

・カスタマーサポート

既に商品・サービスを購入したお客様からの疑問や相談に応じます。お客様の疑問や悩みを解決できると感謝をしてもらえることが多く、やりがいがあります。最近は、顧客満足度を重視する企業が増えているため、カスタマーサポートが重視されています。

企業にとって、コールセンターはお客様の声を直接聞くことができる大事な機関。良い対応をして企業や商品・サービスのファンになってくれれば、継続的に購入してもらえる可能性が高まります。オペレーターには、基本的なビジネスマナー、人の役に立ちたいというホスピタリティの精神が必要です。

テレフォンオペレーター同様、マニュアルが用意されているため、マニュアル通りに対応していけば問題ありません。ただ、マニュアルの情報量は多く、探すのに時間がかかるとお客様を待たせてしまうので、クレームにつながりかねません。研修の段階でどこに何が書いてあるかを把握しておくと良いでしょう。

カスタマーサポートは、クレーム対応をする頻度が他の職種より高い傾向です。クレームと聞くと身構えてしまいがちですが、実際にお客様が商品・サービスを利用して感じた貴重な意見です。商品やサービスの改善・開発につながることもあるため、真摯に対応する必要があります。

ただ、時にはお客様の勘違い、お客様のミスによる破損を隠して怒りの電話をかけてくることもあります。丁寧に話を聞いて正しい情報をお伝えしつつも、過度な要求は毅然と断ることも重要です。

精神的に強くても、強い口調の電話を受け続けるのは負担が大きいもの。判断が難しい案件は、先輩や上司であるスーパーバイザー(SV)に相談してアドバイスをもらう、代わりに対応してもらうなど、協力をお願いしましょう。

・テクニカルサポート

パソコンやIT機器など技術的なアドバイスが必要な問合せに対応します。マニュアルが用意されているため、マニュアル通りに確認していけばお客様のトラブルや課題が見えてきます。オペレーターはマニュアルの全情報を暗記する必要はありません。

専門的な知識が求められるため、他の職種と比較すると研修期間が長めであり、時給も高く設定されていることが多いようです。

テクニカルサポートはお客様の悩みやトラブルを解決する機会が多いので、お客様に感謝されることも多い職種です。お客様に寄り添って対応できる人は、適性があると言えるでしょう。

難しい点は、技術的なアドバイスを口頭でわかりやすく伝えること。お客様によって理解度や知識量が異なるため、マニュアル通りの説明では伝わらないこともあります。

お客様との会話の中で微調整していくスキルが必要でしょう。コールセンターでは、商品・サービスを手元に置いておき、オペレーターも一緒に作業をしながら説明をすることも多いようです。

最近はチャットの導入により、画像や動画で説明できるようになったため、オペレーターの負担は軽減されています。

インバウンド業務で活躍する3つの職種について紹介しましたが、コールセンターによって業務内容は異なります。求人票にテレフォンオペレーターと記載してあっても、実際はカスタマーサポートの業務を行うこともあります。求人に応募する際は、業務内容を細かくチェックしてください。

やりがい・達成感

インバウンド業務では、どのような時にやりがいや達成感を得られるのでしょうか。

・お客様に感謝された時

インバウンド業務の場合、お客様は何かしらの目的があって電話をかけてきます。オペレーターとの会話を通して、悩みや不安が解消された、困っていたことが解決できた場合、お客様から感謝されることが多々あります。

「あなたのおかげで良く理解できた」「わかりやすい説明だった」など、感謝の言葉を直接もらえるのは、インバウンドのオペレーターのメリットといえるでしょう。感謝の言葉で疲れが吹き飛ぶ、思わずガッツポーズをしてしまったというオペレーターもいるようです。

感謝の言葉がなくても、お客様に納得してもらえたと感じられると、達成感が得られるというオペレーターもいます。

・スキルアップしたと実感した時

コールセンターで働き始めた頃は、誰でも上手に話せません。研修内のロールプレイングを繰り返し、ひとり立ちしてからも先輩やSVの指導を受けて、少しずつ話し方が上手くなっていきます。

仕事に少し余裕が出てきた頃、「最初は上手に話せなかったのに、いつの間にかスムーズに話せるようになっていた」「今までよりも短い時間でお客様に理解してもらえた」という事実に気づいた時、自分のスキルアップを実感できるでしょう。

応対品質を管理するため、SVは定期的にお客様対応をモニタリングしています。「フィードバックで褒められた」「クレーム対応の良い事例としてコールセンター内で共有された」など、SVから褒められた時も成長を実感できます。

また、電話応対中に顧客情報を照会・入力したり、終了後は会話の内容を要約して記録したりと、オペレーターはパソコン操作も行います。「タイピングスピードが速くなった」「ブラインドタッチができるようになった」「短時間で要約できるようになった」など、事務能力がアップした際も大きなやりがいを感じられます。

未経験からスタートした人ほど、上達した時の喜び大きくなるでしょう。

・クレーム対応がうまくいった時

誰でも怒られたり、責められたりするのは嫌なものです。商品・サービスの不具合の場合、心からの謝罪を行いますが、時には理不尽な要求をするお客様もいます。また、感情が高ぶりすぎてパニックになっている方、冷静に話を聞いてもらえない方などもいます。

どのようなお客様でも冷静にお話を伺い、最終的にはお客様の怒りが鎮まったり、納得したりしてもらえた時は、大きなやりがいを感じられます。なかには「強く言ってしまってごめんなさい。丁寧に対応してくれてありがとう」という感謝の言葉で電話が終わることもあります。

向いている人・求められるスキル

コールセンターのオペレーターになるために、特別な資格や知識は不要です。では、どのような適性、スキルを持っている人が活躍できるのでしょうか。

・ホスピタリティ精神の高い人

インバウンド業務の大半は、お客様の悩みや課題を解決するものです。そのため、困っている人を助けたいというホスピタリティ精神の高い人には適性があり、楽しく働くことができるでしょう。また、人に教えるのが好きという方も向いています。

最近はAIの導入により、簡単な対応はAIで完結できるようになりました。AIが搭載されたチャットボットなら24時間対応できるため、お客様の利便性も上がると導入する企業が増えています。

しかし、まだ複雑な問合せや、人の感情に配慮した高いレベルには対応できていません。お客様の感情に寄り添った対応のできるオペレーターは、今後ますます高く評価されるでしょう。

・知識を取得するのが苦にならない人

マニュアルが準備されているとはいえ、さまざまな問合せに対応するためマニュアルに記載されている情報は膨大です。全く覚えていない状態では調べるのに時間がかかり、お客様に迷惑がかかります。多様な問合せに素早く対応するためには、少なくともどこに何が書いてあるかは把握しておく必要があるでしょう。

商品・サービスによっては、頻繁に情報がアップデートされるため、常に最新知識をインプットする必要があります。研修が終わってからも、学び続けることが求められるため、新しい知識を取り入れることを習慣化できる人が向いているといえるでしょう。

覚えるのが苦手だけれどコールセンターで働きたい方には、勉強して覚えていくという姿勢が大切です。

・接客、営業の経験がある人

お客様のニーズを把握して最適な提案をするという業務内容は、接客や営業とよく似ています。コールセンターの場合、電話やチャット、メールなどを使い、対面ではないという点だけが異なります。そのため、接客や営業経験がある人は、口頭やテキストのみで説明することに慣れれば、即戦力として活躍できます。

・事務処理能力が高い人

電話が終わった後、オペレーターはお客様とどのような会話をしたのか、応対履歴をまとめる必要があります。コールセンターによっては、電話応対数を評価しており、電話が終わった後の事務作業が速い人ほど、多くのお客様の電話に対応できるためオペレーターとして高く評価される傾向があります。

・明るい声で、はっきりと話せる人

電話応対がメインとなるコールセンターは声が命。明るく元気がある声は、どの年代の人でも聞き取りやすいものです。

コールセンター業界では、「笑声」と表現されることもありますが、相手を笑顔にさせてしまうような声、ハキハキとした話し方ができる人は、コールセンターで活躍できるでしょう。声の高低に関係なく、練習していけば誰でもできるようになるため、話し方に自信がない方は研修が充実している求人を選びましょう。

・決められた時間内で働きたい人

さまざまなお客様からの問い合わせに対応できるよう、コールセンターの稼働時間は長く設定されています。そのため、多くの場合、シフト制が導入されています。

オペレーターは、自分の好きな時間に働くことが可能。シフトが終わったら、次の人に交代できるため、基本的に残業もありません。コールセンターの稼働時間は決まっているため、営業職のように顧客に時間を左右されることもありません。短時間勤務の求人も多く、スケジュール管理がしやすく、プライベートの両立もしやすいのが魅力です。

土日祝日も稼働、24時間稼働というコールセンターもあるため、土日のみ、深夜のみといった働き方も可能です。

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次回はアウトバウンド業務の仕事内容、やりがい・達成感、適性などについて紹介します。