将来性は？採用は増える？コールセンターの業界・求人最新トレンド【後編】

最近ますます需要が増しているコールセンター。前編では今のコールセンターをとりまく動向や将来性について紹介しました。今回の後編では、現状を踏まえて今後どのような人材が求められていくのか、求人の最新トレンドについて解説します。

コールセンター業界の求人トレンド

今後も拡大傾向にあると予測されるコールセンター業界。クラウド化やデジタル化、AIなどの活用により自動化や業務フローの簡素化などが進み、オペレーターの負担は軽減される一方で、重要な問い合わせに対してはきちんとした対応が求められるでしょう。ITツールやシステムを使いこなし、多様化する問い合わせやお客様層に対応できる柔軟さが必要です。

「オペレーターが必要なくなるのでは？」「スキルは重要ではなくなる？」といった疑問の声も聞かれますが、むしろスタッフの能力は重要になってきます。

デジタル化やAIの活用で進むのは「業務の効率化」や「均一化」。これらのハード面をいかにうまく使って迅速かつ的確な対応ができるかは、最終的には人の力が重要になります。市場拡大にともなって、今後も求人数は増える見通しです。

これから求められる人材

従来の業務スキルはもちろんですが、コールセンター業務経験者でもあっても、今後はスキルアップやこれまで以上に柔軟な対応が求められます。語学ができることもプラスになっていくでしょう。

・ITリテラシーがある

ITを活用した自動化、マルチチャネル／オムニチャネル、SNSなど問い合わせ手段が多様化したことはお客様にとっては利便性があがります。その一方で、オペレーターにとっては対応が複雑化する面もあり、業務が増えることに。

知識やツールを使いこなすスキルも必要になってきます。ITリテラシーがあり、随時アップデートにも対応できる人のニーズは高いでしょう。現時点では充分な知識がないとしても、新しいことに抵抗がなく、自ら学ぼうという向上心のある人は向いています。

・お客様一人ひとりに合わせた対応ができる

ITによる業務の効率化や簡素化が進んでも、AIには対応できない問い合わせなど、オペレーターが対応すべきものは必ず出てきます。問い合わせ手段が増えたからこそ、オペレーターにたどり着くお客様に「これなら他の手段で問い合わせても変わらなかった」と思われるような対応はできません。

また、オペレーターにたどり着く問い合わせ内容はある程度重要度が高いものになるため、一人ひとりに合わせて丁寧かつきちんとした対応ができる人は、企業も採用したい人材です。

・迅速で的確な対応ができる

SNSやAIを活用した手段では、ある程度の想定された簡単な問い合わせに対応するため、お客様の問い合わせにはすぐに答えることができます。

]その分、今後はオペレーターに対してもスピーディーで的確な対応が期待されるでしょう。お客様の求めていることを察知してシステム化されたデータを元に、迅速かつ的確な回答を提供できるスキルが求められます。

未経験や他業種からでも安心してチャレンジ！未経験者歓迎の求人も豊富

IT技術が進歩して業務効率化が進んだとしても、最終的にはオペレーターの能力は重要です。コールセンター経験者であってもこれまで以上の柔軟な対応を意識し、ITツールを使いこなすスキルを身につけていくことが今後は必要になっていくでしょう。

たとえ未経験や経験が浅くても、派遣社員としてなら研修を受けたり、学ぶ意欲があったりすれば充分チャレンジできます。ITリテラシーやスキルがあれば、逆に大きなアピールポイントにもなります。コールセンター業界に限らずIT化はさまざまな企業が導入傾向にあり、今後は必要なスキル。

初めての職場では、人間関係や業務内容に不安があるのは当然です。不安があるなら、派遣としてまず働いてみるのも方法のひとつ。派派遣会社のサポートが受けられるので、不安も解消してから働き始めることができます。この記事を参考にまずは「そうキャリ」のサイトをチェックしてみてください。