将来性は？採用は増える？コールセンターの業界・求人最新トレンド【前編】

企業の窓口としてお客様の問い合わせを受けるコールセンター。電話対応のみのコールセンターからマルチチャネル／オムニチャネル対応のコンタクトセンターも登場し、その需要は年々増加してきています。

その一方で「ITやAI技術の進歩にともなってコールセンター業界の求人は減少するのでは？」という懸念の声も聞かれます。コールセンター業界に将来性はあるのか、採用状況はどうなるのかなど、前編、後編に渡ってコールセンター業界のトレンド、将来性や今後のニーズについて見ていきます。今回はその前編、コールセンター業界の動向やトレンドについて紹介します。

コールセンター業界の動向

顧客満足度や顧客体験の向上を重視する企業が増え、お客様からの多様な問い合わせに対応するためのコールセンター需要は増加しています。さらにAIやIT技術の向上で、これまではコスト面で導入できなかった企業もコールセンターを設置する傾向にあります。

このように、コールセンターの市場規模はさらに成長すると予測されていますが、同時に人材不足や多様な問い合わせに対応するための品質向上などの課題も抱え、生き残りには差別化も必要になってきています。

・デジタル化やAIを活用した業務の効率化

技術の進歩にともない、コールセンターでもデジタル化やAIの活用が進んでいます。AI技術を活用した自己解決型チャットボットやボイスボット、SNSの活用などで、業務の効率化傾向にあります。

テキストや音声でオペレーターを通さずに簡単に問いあわせができると同時に、24時間365日いつでも問い合わせが可能になったことで、若年層の利用も増えるなど問い合わせ層も変化しています。ますます多様化している問い合わせ内容にも、技術の進歩によって対応が可能に。オペレーターの負担が減り、今後はより重要な問い合わせに注力できるようになっていくでしょう。

・在宅コールセンターの増加

従来はまず物理的なコールセンターの設置が必要でしたが、機能をクラウド化することで在宅コールセンターが可能になりました。クラウド化によってコスト削減も期待でき、人材確保の点からも今後ますます在宅化が進むと予測されています。

コロナ禍や働き方改革の影響から在宅での仕事を求める求職者も増加しており、人材を採用する側と求職者双方にとってメリットがある在宅化。人間関係や業務体系による離職率の高さが課題のコールセンターのソリューションのひとつと期待されますが、今後はセキュリティや品質維持、人材育成といった課題解決のための対策も急がれます。

・顧客満足度を上げるための品質向上

顧客体験や満足度向上を重視する企業が増えてきており、ますますコールセンターの需要は増しています。また問い合わせの多様化にともない、マニュアルだけに頼らない、お客様一人ひとりに合わせた対応も求められてきています。

負担は高まりますが、オペレーターの労働状況に対する満足度が、ひいては顧客満足度につながるという統計結果もあり、システムや業務効率だけでなく、労働環境の改善や人材育成の視点からも品質向上への意識が高まってきています。

・グローバル化にともなう多言語対応

グローバル化が進むなか、海外顧客の対応や、訪日外国人、日本在住の外国人の増加にともなった多言語対応も重要になってきています。人材確保や育成、研修などが必要になってきますが、多言語での対応が可能になることで新たな顧客獲得の機会が増えていくでしょう。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

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