テレワークが増える？デジタル化で働きやすくなる？コールセンターの最新お仕事事情【前編】

働き方の改善や生産性向上に取り組むコールセンターが増えています。オペレーターが働く環境は、大きく改善されており、未経験でも働ける職場として魅力が増しています。ここでは、2回に分けてコールセンターの最新お仕事事情を紹介します。

コールセンターの市場は拡大中

コールセンターの売上は2017年から緩やかに増加傾向にあり、市場は拡大しています。新型コロナウイルス感染拡大により、稼働率の低下や感染対策のコスト増加が懸念されていましたが、コロナ関連のスポット業務が急増。中央省庁や地方自治体などの官公庁関連、情報サービスや運輸・通信分野が伸びました。

また、デジタル化や人材不足などを背景にコールセンターを中心としたBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）需要が高まり、コールセンター業界は拡大を続けています。

現在、コールセンターは2つの大きな課題を抱えています。1つ目は高い離職率による人材不足です。未経験者でも始めやすいのが魅力のコールセンターですが、インバウンド業務を中心に覚えることが多い、業務が難しい、人間関係がうまくいかない、クレーム対応が大変などで定着率が高くないのが現状です。

２つ目は問い合わせの多様化です。商品やサービスが複雑化し、お客様の知識も増加したため、業務や問い合わせが多様化・複雑化。一人前のオペレーターとして成長するまでに時間がかかり、人材育成が困難になっています。定着率の低さも加わって、優秀な人材が育ちにくいというジレンマに陥っています。

さらに、「2025年問題」と言われる高齢化社会・労働力人口の減少の影響もあり、優秀な人材の確保がコールセンターの課題になっています。

このような悩みを解決するため、コールセンターは顧客満足度（CS）の上昇に加え、オペレーターの働きやすさの改善にも力を入れています。具体的にみていきましょう。

チャットボットなどの導入で電話をかけない仕事が増える

コールセンターでは、電話以外でお客様対応するケースが増えてきています。公式サイトの問い合わせフォームやメール、チャット、LINE、チャットボットなど、対応方法が多様化しており、これをコールセンターのノンボイス化と言います。

ノンボイス化には２つのメリットがあります。１つは、オペレーター、お客様ともに、時間を自由に使えることです。電話の場合、通話中はオペレーターもお客様も時間を拘束され、電話がつながった状態で、オペレーターが調べる時間が長い場合などは、顧客満足度が下がります。

しかし、チャットやメールなら、お客様は自分の好きな時に問合わせ、好きな時間に回答を読むことができます。オペレーター側も、１人で複数の顧客に対応可能なため、効率的です。電話よりも返事が来るまでに時間がかかりますが、束縛性がないのがメリットです。

また、若年層を中心に電話を避ける傾向があり、中高年層もスマホやインターネットに慣れてきたため、電話以外のチャネルを充実させることも、顧客満足度の向上につながります。

２つ目は、クレーム対応のストレス軽減です。コールセンターでは、クレームを受けることがあり、時に厳しい言い方をされることも多く、精神的なストレスが離職につながります。メールやチャットなどのテキストなら、音声で言われるよりもダメージが少ないですし、時間をかけて対応することができます。

最近はAI技術の進歩により、チャットボットやボイスボットの導入が進み、オペレーターの業務削減につながっています。オペレーターは大半の時間をパスワード再設定のサポート、返品についての説明など、単純業務に費やしています。このような単純で回答内容が固定されているものは、AIが代理で対応することが可能です。

チャットボットで簡単な問い合わせが解決できるようになったことで、入電数40%削減という実績も出ています。また、口頭での説明が難しい案件は、画像の送信で説明できるようになり、双方のストレスが減ったという声も聞かれます。24時間対応できるため、コールセンターの営業時間内に電話をかけられないお客様の満足度向上にも貢献しています。

これからのコールセンターは、まずチャットボットが一次対応をし、チャットボットが答えられない質問に関してはオペレーターが引き取り、回答をするというハイブリッド体制がスタンダードになっていくでしょう。

コールセンター派遣を始めるなら「そうキャリ」をチェック

コールセンターは働き方改革や効率化が進んでおり、高時給を手にしつつ、子育てや介護、プライベートと両立しながら働くことが可能です。

コールセンター派遣に強い綜合キャリアオプションなら、チャット対応ができる求人やテレワークができるコールセンターなど、細かい希望に合わせた派遣社員の求人の紹介も可能です。

後編では、コールセンターの在宅勤務対応、BPO導入企業増加による影響について紹介します。