「コールセンターの仕事は難しい」って、ホントですか？ありがちな誤解を解決！

お客様からの問い合わせに対応するコールセンター。

製品やサービスへの疑問や質問、トラブルで困った時など、みなさんも１度は問い合わせをしたことがあるはずです。

人のために役に立ちたい、自分のスキルや知識で問題解決をしたい、そんな人にとってやりがいや達成感をえられるのがコールセンターの仕事。

ただ、実際にコールセンターではどんな仕事をしているのか、目にすることはありませんよね。

「興味はあるけれどいろいろな電話に対応しなきゃいけないのは大変」「特別な資格やスキルが必要なのでは？」など、大変そうというイメージが強いかもしれません。

実は就業希望も多く、「自分に合っている」と長く働く人もいる人気の仕事なんです。

この記事では、みなさんが日ごろ疑問に思っていることや誤解している「それってホント？」について、実際のところはどうなのか、を紹介します。

コールセンターの仕事に興味がある人は、ぜひ参考にしてみてください。

「人と話すのが得意じゃないと難しい？」

話すのが得意な人は向いているのは事実

電話でかかってくる問い合わせに対応するのがコールセンターの仕事。

「人と話すのが得意」というのは大きな武器です。

疑問や困っていることを解決するためにはお客様の話に寄り添って耳を傾け、内容をしっかりと理解して対応する必要がありますが、時には楽しく会話をしながらも相手の話をうまく引き出して、的確な対応ができるでしょう。

こんなコミュニケーション能力が高い人は、コールセンターの仕事に向いています。

苦手でもやる気しだい

だからと言って「興味はあるけど話すのが苦手」という人が働けないわけではありません。

慣れるまでは大変かもしれませんが、日々の問い合わせを受けることが練習にもなり、話していくうちに知らない人と話すことにも慣れていくはずです。

コールセンターの業務にはマニュアルがあったり、研修をするところもあったりするので、やる気があれば少しずつ話すスキルも身についていくので心配ありません。

「覚えることが多い？」

覚えることが多いのはホント

コールセンターの業務には「インバウンド業務」と「アウトバウンド業務」があります。

インバウンド業務の中でも「テレフォンオペレーター」「カスタマーサポート」「テクニカルサポート」などに業務がわかれています。

テレフォンオペレーターは、主に初めてのお客様からの問い合わせが多く、基本的・一般的な内容が多くなります。

一方で、カスタマーサポートやテクニカルサポートでは製品やサービスについての問い合わせ、不具合やトラブルにも対応します。

さらに、アウトバウンド業務ではお客様に製品やサービスを売り込むため、仕様や使い方、情報の更新など、製品やサービスについても知っていなければ対応できません。

マニュアルや研修などのサポート体制もあるから安心

「覚えるのは苦手で。。。」という人でも大丈夫。

コールセンターには、製品やサービスについて学べる研修もあります。

基本的な対応にはマニュアルも用意されていて、多くはマニュアルに沿って対応できるものです。

テレフォンオペレーターのように限られた問い合わせに対応する場合は、いったんマニュアルを覚えてしまえば問題ありません。

製品やサービスについての知識も、1度に覚えられなくても上司やスーパーバイザー（SV）などに聞くことができます。

お客様の対応中に聞くこともできるので、業務をしながら少しずつ覚えていきましょう。

覚えるのが苦手な人は、どの部門で働くのか、その部門ではどんな業務をするのかについて求人で、しっかり確認するといいですね。

「マルチタスクができないとダメ？」

同時にタスクをこなす場面もある

オペレーターはただ電話を受けているだけ、と思っている人もいるかもしれませんが、実は問い合わせの電話を受けながらPCの操作も同時に行っています。

話しながらお客様の情報を入力したり、確認や調査のためにシステムを開いたりすることもあります。

ただ、問い合わせを掛け持ちするということはありません。

コールセンターによっては対応中にメモを取り、後から入力するところもありますが、ITシステムなどを取り入れ、問い合わせ件数も多いような職場ではマルチタスクをこなすスキルは必要でしょう。

入力の簡素化で負担を軽減

マルチタスクをこなすスキルがあればベストですが、できないからといって仕事ができないというほど複雑ではありません。

テレフォンオペレーターなら問い合わせも基本的なものも多く、最近では、入力項目がフォーマット化されていたり、選択式になっていたりと、入力がしやすい工夫をしている職場もあります。

IT技術の進歩でさらに入力しやすい環境になるかもしれませんね。

「資格やスキル、経験がないとできない？」

特別な資格やスキルがなくても働ける

コールセンターの仕事は特殊な仕事にも見えますが、特別な資格やスキルがなくても働くことができます。

資格やスキルを問わない求人がほとんどで、特に派遣求人であれば未経験歓迎も多数あります。

トークスクリプトやマニュアルを用意しているところが多いので、未経験でも十分チャレンジできます。

最初は経験者との差があっても、やる気や努力次第でその差は埋めることができますよ。

持っていればプラスに

資格やスキルがなくてもコールセンターで働くことはできますが、あれば選考の際に考慮されたり、日々の業務に役立ったり、プラスになることはあるでしょう。

キャリアアップをめざす人や、転職を考えている人にとっても、資格やスキルがあることはマイナスにはなりません。

コールセンターに関連する「コンタクトセンター検定」や「電話応対技能検定」といった検定もあるので、受けてみるのもいいですね。

「ストレスがたまりやすい？」

人によってはストレスを感じることも

さまざまな問い合わせに対応する必要がある

コールセンターにかかってくる問い合わせはさまざま。

威圧的な態度やクレーム、いやがらせ電話、怒鳴られることなどもあるでしょう。さらには、いたずら電話や無言電話がかかってくることも。

こんな問い合わせを受けたら誰でも気持ちがいいものではありませんが、自分が受けた問い合わせすべてを１人で処理しなければならないわけではありません。

たとえ対応の途中でも、上司やスーパーバイザー（SV）に相談したり、対応を変わってもらうこともできます。

乱暴に電話を切られることもある

特に商品やサービスをすすめるアウトバウンド業務は「テレアポ」とも呼ばれます。

こちらから電話をかけて商品をすすめるので、本題に入ったとたんに電話を切られてしまったり、話の途中で切られてしまうこともあるかもしれません。

その分、アウトバウンド業務にはインセンティブがつくことも多く、頑張りは報酬として自分に大きく返ってきます。

慣れてくれば会話のコツや話の進め方もわかってくるので、特にチャレンジ精神がある人にはむしろやりがいにもつながります。

「クレームや苦情が多い？」

少なくはない

「コールセンターの問い合わせにはクレームが多い」というイメージを持っている人も多いかもしれません。

確かに、こちらから電話をかけるアウトバウンドでは、非通知で電話をかけることで苦情がきたり、営業電話だとわかった途端に厳しい口調になったりすることも少なくはありません。

インバウンドでは自分のストレス発散のためだったり、単純におもしろがって無理難題を押しつけるクレーマーがいたり、迷惑電話や無言電話がかかってくることもあります。

感謝されたり喜んでもらえることも多い

とは言え、不快だったり落ちこんだりと苦労する問い合わせばかりではありません。

特にインバウンド業務の場合は、問題解決できたことで「助かった。ありがとう」と感謝されたり、疑問が解決して喜んでもらえたりと、嬉しい気持ちになる場面もたくさんあります。

最初は苦情だったものが、オペレーターの対応で逆に印象がよくなるケースもあります。

コールセンターの仕事は部門によっても少しずつ違うので、新規の問い合わせが多いテレフォンオペレーターや、法人や社内向けの対応窓口ならクレームもほとんどありません。

「クレーム対応はちょっと避けたい」という場合は、どの部門のどんな業務の求人なのか、職場をよく選んで決めましょう。

「ノルマがきつい？」

部門や職場による

アウトバウンドは商品やサービスを売り込む業務でもあります。

目標設定や1日のノルマ件数などが設定されていることがほとんどですが、職場によってノルマの有無は変わってきます。

部門によっても違いがあり、ノルマがあるのは基本的にアウトバウンド業務です。

問い合わせを受けるインバウンド業務には、基本的にノルマはありません。

やる気のある人にはやりがいに

ノルマがある場合は、達成率や順位によって給料がアップしたり、インセンティブやボーナスを支給するところもあります。

逆に頑張った分だけ自分にも返ってくるので、人と競い合うのが得意な人や、努力が目に見える形で返ってくることにやりがいを感じられる人には向いています。

派遣なら残業やノルマも契約できっちり線引きが可能

正社員は残業をこなさなければならないことも多く、ノルマもあることがほとんど。

一方で派遣社員として働く場合には、業務内容や就業条件などが契約書に明記されています。

残業があっても少なめ、ノルマは基本的にありません。

「他の人と競い合うのが得意ではない」「プレッシャーを感じて働く環境は避けたい」そんな人は、コールセンターのタイプや就業形態をよく吟味して選んでみるといいでしょう。

「話しやすければカジュアルな対応でもＯＫ？」

顔が見えないコミュニケーションには言葉づかいは大切

問い合わせだけでは、相手の顔は見えずどんな人なのかはわかりません。

コールセンターによっては、最初にお客様と接する企業の顔となる窓口の役割を担っています。

対応によって企業のイメージを左右することにもなるので、言葉づかいにも気を遣うことが大切です。

また年齢や職業、肩書きもさまざまなので、きちんとしたビジネスマナーや敬語を含む言葉づかいで対応することが求められます。

きちんとした言葉づかいは社会人としても大事

コールセンターの仕事以外でも、社会人としてきちんとした言葉づかいできることは大切です。

敬語は苦手という人も、コールセンターではビジネスマナーや言葉づかいの研修を設けています。

働きたい人は、日ごろから言葉づかいも意識するようにするといいですね。

「流行りのリモートワークは無理？」

在宅で働ける可能性も

コールセンターの仕事はやってみたいけど、在宅ではできないだろうと思っていませんか？

実は、働き方改革の推進でリモートワークも増えてきています。

電話環境とインターネット環境があればできる仕事なので、「在宅コールセンター」という働き方も普及しています。

家を長時間空けられない人や、毎日出勤はしたくない、という人でも仕事をすることができます。

もちろん、派遣会社にも在宅の求人は多数あります。

「興味が出てきた」そんな人には派遣会社の求人がオススメ

コールセンターあるある、「それってホント？」について紹介してきましたが、イメージは変わりましたか？

「大変そうだと思ったけど、自分には合っているかも」「コールセンターの仕事を意外と誤解していた」「むしろ興味が出てきた」という人はぜひ、派遣会社のサイトをチェックしてみてください。

派遣なら、未経験の仕事でも、派遣で働くこと自体が初めてでも、担当者がしっかりとサポートしてくれます。

未経験歓迎のコールセンター求人も掲載されているので、安心して仕事が始められます。

どの派遣会社を選べばいい？コールセンター派遣なら「そうキャリ！」にお任せ

派遣で仕事を始めるなら、派遣会社選びも大切。

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コールセンター求人にも強いので、未経験でもコールセンターで働きたいという人を、コーディネーターがしっかりとサポートします。

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