コールセンターってどんな仕事？1日の流れを知りたい！【在宅＆短時間勤務編】

【フルタイム編】では、1日の流れを通してコールセンターのフルタイム勤務について紹介しました。

今回はその第2弾。【在宅＆短時間勤務編】をお届けします。

【フルタイム編】と合わせて、キャリアアップしたい場合にはどんな働き方があるのか、どんなシフト勤務が自分には合うのか、ぜひ参考にしてください。

アウトバウンド(発信)の短時間勤務の場合

アウトバウンドとは発信業務のこと。商品やサービスの案内などでお客様に電話をかける業務です。

ここでは、朝から4時間程度働く短時間勤務の流れを例に紹介します。

・朝礼に出席

短時間勤務であっても、始業から勤務する場合は朝礼にも出席します。

ここでは、前日の引き継ぎや、その日の目標などを共有します。

・発信業務を開始する

朝礼が終われば、リストを元に電話をかけ始めます。

一般的には企業向けなら1時間に10件以上、個人宅なら15件以上が目安。

個人宅にかける場合は、途中で切られてしまうなど最後まで案内できないことも多いため、企業向けに比べて件数は多くなります。

コールセンターによっては、ある程度発信をしたらいったんスーパーバイザー(SV)との面談を行う場合もあります。

SVとは管理する現場監督のようなポジションで、目標達成のための相談をしたり、新たな目標設定を決めたりします。

・小休憩

アウトバウンドでも、途中で休憩を取ります。

負担が多めのアウトバウンドでは、インバウンドに比べて早めの休憩を入れることも多いようです。

勤務時間がお昼の時間帯を挟む場合でも、お昼休憩ではなく15分程度の少休憩になります。

・業務終了時間まで引き続き電話をかける

休憩後は発信業務に戻り、終了時間まで電話をかけます。

業務が終了したら、その日かけた電話の件数や獲得件数などをチェックし、日報を作成。

処理のし忘れや引き継ぎ事項などを確認して勤務終了になります。

アウトバウンドの場合は、基本的に残業は発生しません。

アウトバウンド(発信)の在宅勤務の場合

ここでは、最近増えている在宅コールセンター業務の平日３時間勤務を例に紹介します。

在宅の場合、PCは貸与やレンタルされることもあり、土日祝日のみの勤務は少ないようです。

自分１人なので、モチベーションアップやリラックスのために、業務に支障がない音量でBGMをかけたり、場合によっては自宅ではない場所で勤務することもできます。

コールセンター内での勤務よりもさらに自由度が高い在宅勤務ですが、逆にモチベーションの維持など、すべてを自分で管理する必要があります。

・勤務前の準備

在宅の場合は、勤務開始までに必要なツールをすべて自分でセッティングする必要があります。

PCの起動やヘッドセットなどの必要ツールを準備し、トークスクリプト（トークマニュアル）は印刷するなどしてすぐに使えるようにします。

・開始時間になったら電話をかけ始める

勤務時間が来たら、連絡ツールで担当者に開始することを伝えて電話をかけ始めます。

電話をかける際には、当日に担当者から提供されるなどして用意されたリストが元になります。

連絡ツールで担当者に休憩することを伝えれば、途中で休憩を取れる場合もあるようです。

・終了時間が来たら勤務終了

業務で使用するシステムなどからはログアウトし、担当者に終了を伝えて勤務終了です。

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シフト勤務のコールセンター業務は、比較的自由度が高く自分に合った働き方を選ぶことができます。

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