コールセンターってどんな仕事？1日の流れを知りたい！【フルタイム編】

問い合わせや注文などを電話で受け、お客様の対応をするコールセンター。

現在の職場で電話をかけたことはあっても、コールセンターではどんな応対をするのか、電話応対以外の業務もあるのかなど、実際に働く様子はイメージしにくいかもしれません。

コールセンターの仕事は基本的にシフト勤務のため、時短や土日のみ、早朝や夜勤もあります。

さらに最近では、在宅勤務も増えています。

そのため、しっかりと働いてキャリアアップしたい人、プライベートに合わせて働きたい人など、自分の状況に合った働き方ができるのも魅力です。

そんなコールセンターの仕事について、初心者でも就業しやすいインバウンド（受信）業務を例に、【フルタイム編】と【在宅&短時間勤務編】に分けて紹介します。

今回はフルタイムの一般的な1日の流れに沿ってコールセンターの仕事を紹介する【フルタイム編】。

興味がある、働いてみたいという人は、ぜひ参考にしてください。

フルタイム業務の基本的な1日の流れ

標準的なフルタイムの勤務時間は８時間から９時間程度。

開始時間は職場によっても違いますが、朝から夕方ぐらいまで働くのが一般的です。

・出勤からお昼まで

業務の開始時間前には出勤し、PCやシステムを立ち上げ、必要なものを準備します。

私物は持ち込みが許可されているもの以外はロッカーに保管し、持ち込む荷物は透明のバックに入れて持ち込みます。

始業前に５～10分程度の朝礼を行うところが多く、前日からの引き継ぎや変更点・注意点などの共有のほか、発声練習を行う場合もあります。

始業時間になったら業務を開始。

途中休憩が設けられていたり、もちろんお昼休憩も取ることができます。

・お昼休憩

基本的に12時から13時がお昼休憩になります。

ただし、電話がかかってくる可能性があるため、チームに分かれて時間をずらして休憩を取るのが一般的。

不測の事態や予想外の事案が発生した場合は、入電が急増して休憩時間が変更されることもあります。

・お昼休憩後から終業まで

午後も、引き続き電話応対をします。

電話が少ない時間帯や閑散期などには、一人ひとり時間をずらして面談や研修なども行われます。

人間の集中力には限界があり、トイレ休憩やリフレッシュという意味でも、一定時間の業務を行ったら小休憩を取れるところもあります。

電話応対では喉を使うので、こまめな水分補給も大切です。

直前に電話がかかってこない限りは基本的に残業する必要はなく、終業時間になったら終了です。

日報などの事務処理や、必要な場合は引き継ぎを行い退勤します。

コールセンターならではの対応

1日の流れを見ても、一般的な事務系の仕事とは異なることがわかりますが、コールセンターには独自の対応もあります。

・「応答率」を見ながらの対応

オペレーターは、画面に表示される「応答率」を見ながら電話応対をしています。

応答率とは、かかってきた電話にどれだけ対応できているかを示した数値。

常につながりやすさをチェックして、できるだけお客様を待たせないようにする努力をしています。

・電話後の「ログ」

お客様の情報や反応、問い合わせ内容などは、電話対応後に「ログ」として残します。

「ログ」とは起こったできごとについての情報などを一定の形式で時系列に記録したもの、または記録することを指します。

これを共有することで、たとえ同じお客様に別のオペレーターが対応することになっても、一貫した対応ができるようになっています。

・解決できない場合の「エスカレーション」

業務に慣れるまでは、自分１人で対応しきれない場合もあります。

そんな時は「エスカレーション」という仕組みがあり、SV（スーパーバイザー）に指示を仰いだり、お客様対応を引き継いだりしてもらえます。

応対中でも、保留にする、折り返し電話をすることをお客様に伝えてSVに相談することもできます。

未経験歓迎の求人が多いのも魅力！コールセンター派遣なら「そうキャリ」へ

コールセンター業務のイメージは湧いてきたでしょうか。

「そうキャリ」はコールセンター求人が豊富な、全国に拠点を持つ派遣会社。

熟練のコーディネーターがしっかりとサポートするので、安心して仕事を探すことができます。

ぜひ【在宅&短時間勤務編】もチェックして、実際に求人検索をしてみましょう。