経験者がうなずく「コールセンターあるある」まとめ【グッズ＆ツール編】

冷暖房完備の室内で座って仕事がしたい、コールセンターは未経験者歓迎の求人が多いから始めやすそうなどコールセンターの仕事に興味のある方、求人情報ではわからない内部の事情を覗いてみませんか？

ここでは「コールセンターあるある」をグッズやツールに絞って紹介。

コールセンターのオペレーターに欠かせないアイテムや独特のツールを知って、働いている自分をイメージしてみてください。

あるある1：透明バッグに持ち物を入れる

個人情報保護やセキュリティの観点から、コールセンターの業務室に持って入れるものには制限があります。持ち込んでよいのはお財布などの貴重品、ハンカチなどです。

また、重要な書類や機密情報をこっそりと持ち出せないよう、持ち物は全て透明のバックに入れます。

デパートなど接客業で働いたことがある方ならなじみがある、あの透明のバックです。

透明バックで中身が見えるからといっても、スマートフォンなどの通信機器や電子機器は業務室内への持ち込みを禁止しているコールセンターがほとんどです。

ウェアラブルデバイスも禁止されていることが多いため、日常的に使っている場合、業務中は外すようにしましょう。

あるある2：カギ付きロッカーが用意されている

お財布や自宅のカギは透明バックに入れて業務室に持ち込むことができますが、持ち込めないスマートフォンはどうしたらよいのでしょうか。

自宅に置いておくというのも不便ですし、更衣室にそのまま置いておくのも不安です。

そのため多くのコールセンターには個人用のカギ付きロッカーが用意されています。

ロッカーのカギを透明バックに入れて業務室に持ち込めば、盗まれる心配もなく安心して働くことができますね。

あるある３：喉ケアグッズが手放せない

表情や身振り手振りに頼ることなく、声と話し方だけでお客様対応をするコールセンターのオペレーター。

電話応対が忙しい日は１日中しゃべり続けることになるため、研修では負担の少ない発声方法の指導を受けます。

しかし、明るく聞きやすい声をキープするためには、毎日の喉ケアが欠かせません。

こまめな水分補給、のど飴やスプレーを常備しておくほか、休憩中にうがい薬を使用する、喉によいお茶を飲むなど、各自が最適な喉ケアグッズをそろえ万全の対策を行っています。

コールセンターで仲良くなった人同士、おすすめの喉ケアグッズの情報交換を行うのも楽しいですね。

のど飴はSVやコールセンターが用意してくれているケースも多く、コールセンターによっては、デスクに自分専用の小型の加湿器を設置している人もよくみかけます。

あるある4：空気洗浄機、加湿器の数が多い

ビルの1フロアで営業していることが多いコールセンター。

セキュリティや安全上の観点から窓の開け閉めが禁止されていることも多く、ビルの空調だけが頼りです。

夏のクーラーも冬の暖房も空気が乾燥しがちのため、フロアには空気清浄機や加湿器が多く設置されています。

多くの場合、フィルターの清掃や水の補給はSVが行っています。

コールセンター全体で喉ケアをしてくれているのは、嬉しいですね。

あるある5：飲み物はフタつきのみ

喉を保護するためにはこまめな水分補給が欠かせません。

しかし、電話とパソコンのあるデスクで仕事を行っているため万が一飲み物がこぼれると、機材の故障につながり大惨事に。

コールセンターによっては、業務室内への飲み物の持ち込みが禁止されているケースもあるほどです。

しかし、水分補給ができないと喉を傷めますし、ガラガラの声は聞き取りにくくお客様に不快感を与えてしまいます。

そのためフタ付きの飲み物ならデスクで飲んでOKというコールセンターや、業務室内にフリードリンクが用意されており、デスクから離れた場所なら水分補給ができるというコールセンターもあります。

フリードリンクは福利厚生の一環として提供されることも多く、出勤日が多い方や勤務時間が長い方にとってはありがたい存在です。

一般的なオフィスでもPCや電話を使っていますが、飲み物の持ち込みNGやフタ付きの飲み物以外は認めないというケースはあまり聞きません。

なぜコールセンターでは飲み物に制限がかけられるのでしょうか。

コールセンターの場合、電話応対をしながらパソコンで情報を入力する、マニュアルや商品の原本を確認するといった「ながら操作」が多くなります。

そのため飲み物をこぼすリスクが高いと判断されているからかもしれません。

あるある6：ひざかけが欠かせない

冷房・暖房が完備された室内は快適ですが、基本的に座りっぱなしになってしまうオペレーター。

長時間同じ姿勢でいるために、全身の血行が悪くなり空調が整っていても体は冷えていきがちです。

冬は暖かい空気が上っていってしまうため足元は意外と冷えますし、夏はクーラーの冷気で体中が冷えていきます。

血流の悪化はむくみや肩こり、頭痛を引き起こすほか、イライラするなど気分の落ち込み、免疫力の低下にもつながります。

そのため夏も冬もひざかけが手放せないというのもコールセンターあるあるです。

クーラーの冷風が直接当たってつらい場合は、羽織れるものを用意する、SVに頼んで席替えをしてもらう、クーラーの冷風が偏らないよう風向を調整してもらうなど相談してみましょう。

また、休憩時間やトイレに立った時にこまめにストレッチをする、定期的に運動をする、帰宅後は湯船にしっかりつかるなどの対策も大事ですね。

あるある7：イヤーパッドが行方不明になりがち

多くのコールセンターでは、マイク付きのヘッドセットを利用してお客様と会話をします。

まれに昔ながらの受話器付きの電話を使うコールセンターがありますが、マニュアルの確認や顧客情報の照合・入力をする際に両手が使えなくなるため、ヘッドセットが一般的です。

ヘッドセットなら良い姿勢が保てるため、いい発声ができますし疲れもたまりにくくなりますね。

オーバーヘッド型は髪型の崩れを気にする人もいますが、イヤホン型やネックイヤー型なら気になりません。

業務時間中はずっと使用するヘッドセットは少しずつ摩耗していきます。

特に、耳に触れる部分のスポンジであるイヤーパッドが取れて見つからない、薄くなってしまい耳にあたって痛いという事例はあるあるです。

ヘッドセットはコールセンターで働く際の必需品です。

イヤーパッドがなくなった、ヘッドセットからの音声が聞き取りにくくなってきたなど壊れた場合はSVに相談し、交換をしてもらいましょう。

不備のあるヘッドセットを使っていると知らず知らずのうちにストレスがたまり、お客様へ丁寧な対応もできなくなってしまいます。

あるある8：録音された自分の声に驚く

自分が聞いている声と他人が聞いている自分の声、実は同じではありません。

自分の声は自分の体の中で響いている声も混ざっているため、録音した自分の声を聞くと「いつもの声と違う」と感じてしまうのです。

インバウンド業務を行うコールセンターでは原則として顧客とのやりとりが録音されています。

コールセンターに電話をかけた際に「この電話はサービス向上のために録音されます」というアナウンスを聞いたことがある方も多いでしょう。

録音された音声はトラブルが発生した場合の原因追及やオペレーターの育成に使用されます。

オペレーター自身が応対内容を参照するために録音された音声を聞き直すと、自分の声の違いに気づき驚きます。

つまりお客様にはこの声で聞こえているということであり、自分ではかなり明るい声で発声しているつもりだけどそこまででもない、特定の発音が聞き取りにくいなど、自分の話し方のクセにも気づけます。

一度自分のスマホなどで録音して、お客様の聞こえ方を確認してみるとよいですね。

あるある9：保留中のお客様の様子がかわいい

電話でのやりとりが録音されているとお伝えしましたが、保留中もお客様の声が録音されていることを知っていましたか。

電話の向こうから音楽が流れている間、ついつい音楽に合わせて鼻歌を歌ったり、他の人とまったく関係ない会話したりとリラックスしがちですが全て録音されています。

特別な事情がない限り録音を聞き直すことはありませんが、対応が必要で聞き直している際にお客様の鼻歌が入っているというのはコールセンターあるあるです。

リラックスしている様子がわかると、それまでの対応に不手際がなかったと少し安心できますね。

今後コールセンターに電話をかける際は、保留中の声も録音されていることを覚えておいてください。

あるある10：セキュリティカードを忘れて、締め出される

多くの個人情報を扱うため、セキュリティカードを利用して出入りを管理するコールセンターが増えています。

大規模なコールセンターの場合、1フロアに100人以上が勤務していることもあるほか、毎日同じメンバーとは限らないため不審者が紛れ込んでいても気づけません。

万が一顧客情報やクライアントの機密情報が盗まれた場合、コールセンターは多大な賠償を行うこともあります。

そのため、業務室に入るためには個人に支給されたセキュリティカードが欠かせません。

始業時はセキュリティカードを忘れるケースは少ないのですが、注意すべきなのはトイレや休憩に行くときです。

業務室を出る際にもセキュリティカードが必要な場合は問題ありませんが、入るときだけセキュリティカードが必要な場合、セキュリティカードを持たずに業務室を出てしまうというのはあるあるです。

セキュリティカードがないため、トイレや休憩から戻ってきても中に入ることができません。

誰かが来るまで待って一緒に入れてもらう、SVに助けを求めるなど、ちょっと手間がかかるほか申し訳なさや恥ずかしさがありますね。

あるある11：よく聞かれる質問はモニター近くに回答が貼ってある

マニュアルやスクリプトが充実していますが、よく聞かれる質問や自分が間違えやすい内容はモニター近くにメモを貼って業務を効率化するのも、コールセンターあるあるです。

特にアウトバウンドはお客様から怪しまれることが多いため、会社の正式名称、社長の名前、どこからかけているのかをよく聞かれます。

頻繁に聞かれているうちに覚えてしまうものですが、決して間違えないようメモを貼っているケースがよくあります。

未経験者が多い、人の入れ替わりが激しいコールセンターでは、想定問答集が全てのモニターにメモとして貼ってあるケースもあります。

オペレーターがスムーズに回答している裏には、さまざまな工夫があるんですね。

あるある12：アウトバウンドは架電リストで成績に差が出がち

アウトバウンド業務ではクライアント側から電話をかける対象者のリストを渡されます。多くの場合、エリア別、年齢別などで分かれています。

このリストも初回にかける場合、2回目以降にかける場合など、状況によって成績に差が出ます。

アウトバウンドの場合、成績に応じてインセンティブが付くことも多く、初回は成績が良くなる傾向にあるためよいリストに当たりたいと思う人も多いようです。

一方でどのようなリストでも抜群の成績を上げる猛者・アポインターも存在します。

あるある13：自分なりのジンクスが存在する

毎日、電話応対するお客様は異なるため、忙しさ、その日の調子の良さは日々異なります。

よく聞くのが、1本目のコールで良い対応ができるとその日中ずっと良い対応ができるというジンクスです。

一方、1本目のコールでクレームにあたる、対応がうまくいかなかった場合はなんとなく引きずってしまうという声もよく聞きます。

他にもお気に入りの席に座れたら調子がいいなどもありますね。

あるある14：AIやチャットボット機能の導入で、業務の効率化が進んだ

現在、簡単な対応やよくある質問はチャットボットに任せるコールセンターが増えているため、オペレーターが対応する必要のあるコールは限られています。

また電話をかけた際に自動音声で「修理の依頼は1番、サービスのご案内は2番」のように目的に合わせてボタンを押すように指示された経験がある方も多いでしょう。

この自動音声により、オペレーターは電話に出る前から問い合わせの目的がわかります。

また修理依頼対応のみ受け付けるとなれば、幅広い対応が不要になるためオペレーターの負担も軽減されます。

それでも慣れないお客様が操作を間違えて、他の部門につながってしまうことがあります。その際は、やさしく他部門に転送してあげてください。

コールセンターは業務量が多くきついというイメージを持っている方も多いかもしれませんが、技術の進化により負担軽減が進んでします。

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コールセンターで働くには、正社員、パートなどさまざまな雇用形態を選ぶことができますが、未経験者の方は派遣社員がおすすめです。

週3日以下、1日4時間以下など自分の好きな時間に働くことができるほか、派遣会社のサポートも受けられるためスムーズに仕事に慣れることができます。

キャリアの相談も行っているため、興味がある方はお気軽にご相談ください。