コールセンターとIT①「コールセンターのAI活用が進むと働きやすくなるってホント？」

AI（人工知能）技術の向上に伴い、コールセンター業務にもAIが活用され始めています。「コールセンターの仕事はいずれAIにとってかわられ、オペレーター業務がいらなくなる」と心配している方がいるかもしれませんが、現状ではむしろAI導入でオペレーターの業務に大きなメリットがもたらされています。

テキスト起こしや自動会話プログラム、データ分析などコールセンター業務におけるAI活用のメリットを4つご紹介しましょう。

応対品質が向上する

1つ目のメリットは、応対品質の向上です。コールセンターで応対する内容は千差万別のため、オペレーターのスキルによって差が出てしまいます。AIを活用することで、質問に対するオペレーターへの情報提供などのサポートが可能になり、応対品質のばらつきを改善できるようになりました。

応対品質の向上によって顧客の満足度が上がれば、クレームを受ける率が減り、オペレーターのストレスも少なくなることが期待できます。また、オペレーターは受け答えや言葉遣いなど、顧客の応対に集中して業務を行えるようになります。

業務効率化がアップ！

2つ目のメリットは、業務効率のアップです。Webページ上のテキストや音声でやりとりをするチャットボット、いわゆる自動会話プログラムが近年増えてきました。

チャットボットは、質問に対し事前に登録されている膨大なデータのなかから、最も正しいと判断された回答が提示される仕組みになっています。最初にチャットボットでやりとりをしてもらい、解決できない場合にオペレーターにつながるのが一般的です。

チャットボットを利用すると、顧客はコールセンターに問い合わなくても良いため、本当にオペレーターを必要とする人のみが電話でやりとりをすることになり、混雑も軽減されます。

コールセンターに電話した際に、自動音声応答装置から始まる仕組みも増えました。コールセンターに電話をして「〜の場合は1を押してください」という音声案内につながった経験がある人も多いでしょう。ボタンを押すことで、自動的に担当オペレーターに振り分けられるため、時間短縮になるなど業務が効率的に行えます。

記録・管理の負担が軽減する

3つ目のメリットは、記録や管理の負担軽減です。AIの音声認識機能を使えば、顧客の問い合わせ内容をリアルタイムで文字起こしできます。電話対応後にはテキストマイニング機能を使って通話内容の要約もできるため、後処理が自動化でき、オペレーターが記録や管理をしなくても済みます。

自動的にテキスト化されることで、オペレーターのタイピング作業が大幅に軽減されることになりました。

データ分析による顧客満足度が向上する

4つ目のメリットは、データ分析による顧客満足度の向上です。AIシステムのなかには、顧客の感情を数値化・分析できるものもあり、感情に沿った対応をとったり、他のオペレーターにつないでフォローしたりするなど、迅速な対処が可能になりました。

AIを活用すれば、24時間365日、顧客の希望する時間にいつでも対応できるのも特徴です。深夜に製品の使い方がわからなくなったときにも、チャットボットによってすぐに問題解決できれば、顧客満足度が向上すると考えられます。

AI導入でコールセンターの仕事はますます快適に！ぜひ求人をチェックしてみよう

AI導入によってコールセンター業務の負担は軽くなり、業務効率化が進むなど、大きなメリットが生まれています。問い合わせる顧客にとっても、利便性のアップや応対品質の向上はプラスです。コールセンターの業務をサポートするAIの導入は今後もさらにすすみ、オペレーター業務も快適になっていくのではないでしょうか。

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