コールセンターがAI導入を推進すると仕事や求人が減るってホント？【後編】

近年、コールセンターやコンタクトセンターの職場でAIが導入されるケースが増えています。

オペレーターの人材不足や品質低下を防ぐことが目的ですが、顧客側からの「音声やインターネットのみのサポートで完結してほしい」という声が大きくなっていることも関係しています。

コールセンターを取り巻く環境は大きく変化しているため、不安になる方もいるかもしれませんがAI導入によるメリットはたくさんあります。

前回は「コールセンターがAI導入を推進すると仕事や求人が減るってホント？【前編】」を紹介しました。

コールセンターの仕事に興味がある方は、続く後編もぜひ参考にしてください。

人材不足が解消される

コールセンターにAIを導入すると問い合わせの対応方法が多様になり、人材不足が解消されやすくなります。

例えば、インターネット上で応対するチャットボットが対応窓口として24時間365日稼働して顧客からの簡単な問い合わせに答えれば、オペレーターの作業負担を軽減できるからです。

複雑な問題にはAIは対応できないため、ケースによって人間が対応するといった柔軟な運用をすることで、人材が足りなくて仕事に追われる状況の改善が期待できます。

コミュニケーション力がある人は必要

AIが導入されると「オペレーターが不要になるのではないか」と心配になる人もいるでしょう。

簡単な対応はAIによって自動化されても、工夫が必要なやりとりのためにはコミュニケーション力のある人が必要なため、人間がいらなくなるわけではありません。

現時点で実用化されているAIは特化型人工知能であり、未知の事柄に直面した時に自律的な思考ができません。

幅広い分野で臨機応変に対応することができないため、トラブルの際には人間が対応しなければならないのです。

精度の高いAI技術だとしても判断を間違えて大きなトラブルを招いた時などには人間の力が必要になり、適切に対応できるコミュニケーション力のある人が求められるようになります。

在宅化が進む

さまざまな仕事でテレワーク化が進んでおり、コールセンターも在宅化に前向きですが、なかなか浸透しないのが現状です。

在宅での業務では、セキュリティ面での不安やマネジメント管理の難しさ、応対品質の低下が懸念されているためです。

セキュリティ面では意識を高めるために定期的なオンライン研修を行う、マネジメント管理はクラウドサービスなどを導入するなどで解決でき、応対品質に関してはAIの出番になると考えられます。

AI技術では離れた場所でもコールセンター内と同じように、座席形式のシートマップを使い、オペレーターの状況を一目で把握することが可能です。

何かあった時にはSV（スーパーバイザー）とチャットやビデオ通話でコミュニケーションをとり、スムーズに問題を解決することもできます。

ヘルプサインもボタンひとつでできるなど、効率的で煩わしさもありません。

AI導入が進めば進むほど、在宅でのコールセンターの仕事が増える可能性も高まります。

コールセンター派遣は「そうキャリ」でチェック！

AIの進出を不安に思う人もいるかもしれませんが、コールセンターでのAI技術は業務効率化に欠かせないものです。

仕事や求人が減るというよりも、むしろ仕事の助けになる部分がたくさんあるため、働きやすい環境を整えやすくなるといえます。

そうキャリにはさまざまな派遣が掲載されており、コールセンターは働きやすい職場として大人気です。

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