コールセンターとIT②「AI導入後のコールセンター、仕事内容と将来性は？」

さまざまな業界でIT化が進んでいます。コールセンターでも、オペレーターの人手不足や顧客満足度向上を目的としてIT化、中でも特にAI活用が進んでいます。

AIとは人工知能のことです。大量の情報を学習させることにより、複雑な情報でもAI自身で判断基準を見つけて分析することが可能になりました。コールセンターでは、現在チャットボットと音声認識技術が多く取り入れられています。

AIが導入されると、コールセンターの仕事内容や将来性はどのように変化するのでしょうか。詳しくみていきましょう。

チャットボット導入で、オペレーターの負担軽減

Webサイトを見ていると、画面に「何かお困りですか？」といったテキストが表示されるケースが増えてきました。これが、チャットボット（自動会話プログラム）です。

機械学習型のチャットボットは、自然な会話ができるのが特長です。質問を選択すると用意された回答が表示されるタイプと、質問を自由に入力したり、話しかけたりすると、AIが言語処理を行い、対応した回答が表示されるタイプがあります。

チャットボットが導入されると、簡単な問い合わせにはチャットボットが対応するため、コールセンターに電話をかける人が減り、受信件数が減ります。オペレーターの業務削減につながるほか、お客様の電話もつながりやすくなります。

また、チャットボットは24時間365日の稼働が可能なため、お客様はコールセンターの営業時間を待たずに、質問や不明点を解消することができます。そのため、オペレーターはチャットボットで解決できない問い合わせのみ対応することになります。

音声認識技術で会話をテキスト化　経験が浅くても品質の高い対応が可能に

コールセンターにかかってきた電話を、AIの音声認識技術によりテキストに変換するシステムの導入も進んでいます。テキスト化された内容をAIが解析し、最適な返答のテキストを提示、そのテキストを音声合成技術で読み上げるなど、オペレーターに代わってAIが対応することもできるようになってきました。

また、AIの音声認識・分析技術により、オペレーターの画面に問い合わせ内容にあったスクリプトを表示することも可能です。自分で探す必要がないため、業務経験の浅い社員でも品質の高い対応が可能になり、応対品質のばらつきが改善、クレームの減少にもつながります。

音声認識技術で電話での会話の内容をテキスト化でき、電話応対後の要約作業などの自動化も可能になります。最近は、顧客の声の大きさやトーンからお客様の感情を数値化・分析できる技術も登場してきました。お客様の感情に沿った対応をとるといった、より高度な応対も可能になります。

技術の発展により、コールセンターのテレワークも可能に

コールセンターにとって、音声品質は重要ですが、テレワーク環境下であっても、オフィス環境と同等の品質を備えた「電話基盤システム」が登場。自宅にいながら、オフィスのように電話対応ができるようになり、リモート体制のコールセンターも出てきました。

出社が不要になるため、災害等で公共交通機関が停止した際も自宅で仕事ができますし、感染症が不安な方も安心して働くことができます。

将来的にはITツールを使えるオペレーターの評価がアップ

AIの技術が進化し、コールセンター業務の効率化が進んでいますが、全てをAIが行うことはできません。AIには人間のような柔軟な対応は難しいため、AIが学習していない新しい問い合わせや複雑な問い合わせは人間が対応する必要があります。

将来的にはAIが定型化された簡単な案件、人間はAIが対応できない案件を担当するといった業務分担になっていくことでしょう。新しいツールに柔軟に対応できる、ツールを使いこなせるスキルのある人材の評価が高まっていくことが予想されます。

コールセンターで働くなら、綜合キャリアオプションで求人をチェック

AIの導入により業務の負担が軽減されつつあるコールセンター業務。まずは派遣社員としてお仕事を始めてみてはいかがでしょう。多くのコールセンター求人の中から派遣コーディネーターがあなたの希望条件にあった職場を紹介、就業中もサポートします。

綜合キャリアオプションの豊富なコールセンター求人から、専任の派遣コーディネーターが仕事選びのお手伝いすることで、満足のいく職場にきっと巡り合えます。ぜひ綜合キャリアオプションの求人情報を検索してみてください。