コールセンターのインバウンド業務　きつい仕事・きつくない仕事を見極めるポイント

コールセンターのインバウンド業務は、商品やサービスの申し込み・解約、質問への問い合わせ対応などがメインになります。

膨大な商品知識が求められたり、クレームに対応する必要があったりするなど、負担が大きいイメージのインバウンド業務ですが、「きつくない」仕事を選ぶ方法があります。今回はそんな、「きつくない仕事の見極め方」を紹介します。

クレーム対応が少なめでサポートのしっかりした仕事を選ぶ

インバウンドはお客様からのさまざまな問い合わせに対応しますが、中でも商品やサービス購入前の問い合わせ対応、定型的な操作方法の案内などは、ご案内する内容が限られており、ほぼマニュアル通りの対応ができます。

購入前、使用前の場合はクレームも少ない傾向にあるため、コールセンター未経験の方やクレーム対応が苦手な方にはおすすめの業務です。

クレームは、商品やサービスについてお客様のリアルな声を聞くことができる貴重な機会です。ただ、場合によっては感情的になったお客様のお困りごとがわからない、無理な主張、長時間のお話など対応が困難な場合もあります。

クレームを受けた際は、お客様が何に困っているのかをしっかり聞き、解決案を提案し、不便をおかけした点をお詫びをするのが基本です。

自分1人で対応できなくなった場合や判断できない場合は、スーパーバイザーに対応を代わってもらうことができます。オペレーターが1人で背負いこむ必要はなく、クレーム対応のマニュアルが用意されているケースもよくあります。

難易度の高い知識がいらない仕事を選ぶ

コールセンターには、商品やサービスに関するあらゆるお問い合わせの電話がかかってきます。そのため、オペレーターはどのような問題にも対応できるよう膨大な知識が求められます。

多くの場合、コールセンターでは十分な研修期間が用意されているほか、マニュアルやトークスクリプト（台本）が完備されているため、未経験者も安心して仕事ができます。

ただ、どこを見れば回答ができるかの感覚をつかむまでは少し大変です。特にコールセンター未経験の場合、ビジネスマナーや言葉遣いなど、電話対応だけで手いっぱいになりがちです。

そこで商品やサービスの申し込みの受付だけ、修理の受付だけといった比較的簡単な業務を選ぶと、カバーしておくべき知識の量は少なくて済みます。

また、興味のある分野の商品やサービスを扱っているコールセンターを選べば、基礎知識があるため負担が少なく、楽しみながら働くことができます。

パソコンや家電などの操作案内を行うヘルプデスクや金融関連のコールセンターなどは専門的な知識が求められますが、時給は高めに設定されて研修期間も長めです。過去に家電量販店や銀行で働いた経験がある人は狙ってみるのもおすすめです。

また、どのコールセンターでも最初はOJTとして先輩オペレーターが補助についてくれます。少しずつ仕事に慣れていけるので、あまり不安に感じる必要はありません。

コールセンターで働くなら派遣がおすすめ

正社員やアルバイトとして働く場合、業務内容の制限がないので雑務や他の人の仕事を手伝うこともあります。特に正社員の場合は、クライアント企業との打ち合わせやマニュアル作成など、電話対応以外の業務も多くこなす必要があります。

派遣社員であれば、契約書に記載された業務のみの対応となるため、雑務や会議はありません。終業間際にかかってきた電話対応が長引くなど、残業になってしまった場合でも残業代が支払われます。

電話応対だけをしたい、決まった業務のみで働きたい場合は、派遣社員がおすすめです。

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営業や接客経験がある方は既にコミュニケーション力が養われていますし、事務職経験がある方は電話応対の要約や敬語の使い方などビジネスマナーの基礎が身についているため、即戦力として活躍できます。

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